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Chatbot statt Warteschleife
Seit Jahren stehen die Telefone im Kundenservice der e.wa riss nicht mehr still. Jetzt soll der intelligente Chatbot EWA Abhilfe schaffen. Gemeinsam mit der SIV AG integrierte der Energieversorger aus Biberach ihn in sein Online- Angebot. Das Ergebnis: ein 24/7 Kundenservice, der den menschlichen Kollegen in vielen Fragen in nichts nachsteht.
Eine Frage der Implementierung
Der Chatbot, den die Heidelberger Services AG (hsag) für die Energiewirtschaft anbietet, verfügt bereits über Branchenexpertise und ist mit einem Themenportfolio und Sprachverständnis ausgestattet. Damit EWA nicht nur allgemeine Informationen zu Produkten und Tarifen geben, sondern kundenspezifisch unterstützen kann, musste er mit e.wa-riss-spezifischen Inhalten angereichert und mit dem ERPSystem verbunden werden. „Die Schnittstelle zum ERP-System war die eigentliche Herausforderung“, betont Lisa Schröder. Damit die Kunden nicht über den Chatbot die Stammdaten bearbeiten können, wurden Sicherheitsmaßnahmen und Plausibilitätsprüfungen implementiert. Die SIV arbeitete hier in enger Abstimmung mit den Entwicklern der hsag und der e.wa riss zusammen.
Auf der Website der e.wa riss steht den Kundinnen und Kunden nun ein intelligenter Chatbot Rede und Antwort.
© e.wa riss
Self-Service im Gespräch mit EWA
Der Wunsch der e.wa riss war es, Self-Services über den Chatbot anbieten zu können, die anschließend direkt ins ERP-System fließen. Das ist jetzt möglich: Viele Kunden konnten bereits ihre Adressdaten aktualisieren, den Zählerstand melden oder Fragen zu ihrem Vertrag stellen – ohne Wartezeit. Das Self-Service- Portfolio soll zwar stetig erweitert werden, doch ersetzen soll es den telefonischen Support nicht – EWA soll eine schnelle, zeitgemäße Ergänzung sein.
WAB
