Bezahlen online und stationär: Wo geht die Reise hin?

Ein schwieriger Check-out frustriert die Kundinnen und Kunden und führt nicht selten dazu, dass der Online-Kauf abgebrochen wird. Genauso wird es häufig zum Ausschlusskriterium, wenn der Online-
Shop oder -Marktplatz das Lieblingszahlverfahren nicht anbietet. Das bedeutet für das Handelsunternehmen im schlimmsten Falle Umsatzeinbußen. Im stationären Geschäft sind die Kundinnen und Kunden noch flexibler und akzeptieren größtenteils, dass nur Bargeld oder vielleicht noch Girocard-Zahlungen möglich sind. Doch auch das wird sich in Zukunft ändern: Gerade die 18- bis 29-Jährigen beklagen, dass bargeldlose Zahlungen in Geschäften oft nicht angeboten werden. Die Generation ab 50 Jahren hat damit selten Probleme.

Im Umkehrschluss bedeutet das, dass auch stationäre Händlerinnen und Händler ihr Zahlungsportfolio langfristig überdenken müssen. Das Smartphone wird immer mehr zum alternativen Portemonnaie. 40 Prozent der deutschen Jugendlichen können sich sogar zukünftig eine Gesellschaft ohne Bargeld vorstellen. Auch wenn das so schnell nicht der Fall sein wird, macht es deutlich, dass im lokalen Handel Handlungsbedarf besteht, um die junge Generation nachhaltig als Kundschaft halten zu können.

Dadurch, dass immer mehr Händlerinnen und Händler online und stationär verkaufen, müssen sie sich auch mit immer mehr Bezahlverfahren und den dazu passenden Dienstleistern auseinandersetzen. Und hier lauert die nächste Herausforderung: Die Auswahl an eben diesen Dienstleistern ist begrenzt. Und gleichzeitig
haben sich die Kundinnen und Kunden stark an PayPal, Klarna und Co. gewöhnt. Das hat zur Folge, dass Händlerinnen und Händler kaum Alternativen haben, wenn ihnen beispielsweise der Preis des Zahlungsdienstleisters zu hoch ist oder sie mit dem Service unzufrieden sind. Einfach wechseln würde außerdem auch bei Stammkundinnen und -kunden für Unmut sorgen, denn gerade PayPal ist eines der am liebsten genutzten Zahlverfahren beim Online-Shoppen.

Auch wenn in der Welt des Zahlungsverkehrs viel passiert, scheinen die Deutschen liebgewonnenen Verfahren zumindest für einige Zeit treu zu bleiben. In verschiedenen Studien rangiert seit rund zehn Jahren die Rechnung auf Platz 1 der beliebtesten Bezahlmöglichkeiten im Internet. Kundinnen und Kunden stufen sie als sicher ein und müssen bei Retouren nur das bezahlen, was sie letztendlich auch behalten. Für Händlerinnen und Händler hingegen bedeutet das Unsicherheit. Bei der Vorkasse ist die Lage genau umgekehrt.

Bei all diesen Überlegungen und Analysen stehen bisher nur die „bekannten“ Point of Sales (POS) im Mittelpunkt, also das klassische Ladengeschäft, der Online-Shop und vielleicht noch der ein oder andere Marktplatz. Mit dem Metaverse, Gamifi cation, Social und Car Commerce drängen aber künftig immer mehr Verkaufsplätze auf den Markt. Natürlich kann man auch dort die Zahlung auf Rechnung anbieten. Wie sinnvoll oder nutzerfreundlich und zeitgemäß das in diesem Umfeld erscheint, ist jedoch fraglich. Bargeld ist am digitalen POS ohnehin nicht möglich. Gerade Kundinnen und Kunden, die im Metaverse unterwegs sind oder direkt bei Instagram, TikTok und Co. shoppen möchten, sind sich dessen bewusst.

Was sollten Händlerinnen und Händler jetzt also tun, um in Sachen Bezahlen auch zukünftig eine glückliche Kundschaft zu haben? Dafür gibt es leider (noch) kein Patentrezept! Vereinfacht gesagt, ist es den Kundinnen und Kunden egal, was im Hintergrund passiert und welche Aufwände und Ausgaben das jeweilige Unternehmen für die verschiedenen Bezahlverfahren hat. Wichtig ist, dass das Bezahlen sicher und einfach vonstattengeht. Aber: Ein komplett betrugssicheres Zahlungsverfahren gibt es nicht. Deshalb wird auch der Wunsch deutlich, dass die EU für einen verbraucherfreundlichen Zahlungsverkehr sorgen soll, der Datenschutzaspekte berücksichtigt und bei dem die Kosten nicht aus dem Ruder laufen. Gerade mit Blick auf den steten Wandel des Kaufverhaltens, aber auch bei den Entwicklungen am POS, ist es wichtig, das eigene Zahlverfahrenportfolio regelmäßig zu checken, um auf Trends und Veränderungen rechtzeitig und gewinnbringend für das eigene Unternehmen reagieren zu können.

Handelsverband Deutschland – HDE - e. V.