Zukunftsfaktor Künstliche Intelligenz

Es war einmal... die Künstliche Intelligenz. Dass KI manchmal Märchen erzählt, ist nichts Neues, dass aber Anwender sie benutzen, um bewusst welche zu verfassen, schon. Denn es gibt die Branchen, die mit Träumen, Wünschen und Idealen handeln, der Schönheit und dem Angenehmen huldigen, wie Nikolaus Brandl, Hotelier und Teil der Geschäftsführung des ULRICHSHOF & Co. KG in Zettisch im Bayerischen Wald. Das familiengeführte Wellnessund Kinderressort bedient den Sinn für das Perfekte und Märchenhafte – und lässt sich dabei tüchtig von KI unterstützen, zum Beispiel in Form eines eigenes Waldmärchens auf der Website.

„Als ChatGPT vor gut einem Jahr auf den Markt kam, habe ich mir sofort die Pro-Version gekauft“, sagt Brandl. Für ihn ist der intelligente Chatbot das Mittel der Wahl, „deshalb, weil ganz viele andere Tools im Hintergrund darauf zurückgreifen, ob man dies nun sieht oder nicht“. Wer aber nun denkt, der Hotelier ließe sich nur Märchen oder anderes Geplänkel produzieren, der irrt. „Wir nutzen KI für weit mehr als bloße Erstellungstätigkeiten im Marketing“, erklärt Brandl. Inzwischen sei ChatGPT Sparringspartner, der helfe, Informationen zu beschaffen oder betriebswirtschaftliche Auswertungen zu analysieren.

Letzteres funktionierte im Ulrichshof zuletzt über das Einlesen eines 20-seitigen PDF-Dokuments, das Auswertungen zur Reservierungsperformance enthält. Es gibt etwa Aufschluss darüber, wie weit Gäste typischerweise im Vorfeld buchen, wie viele Angebote sie benötigen oder wie hoch der Bestätigungsbetrag ist. Aus dieser Fülle von Informationen könne ChatGPT Pro auf Anforderung hin Maßnahmen ableiten, um die Reservierungspraxis zu optimieren, erklärt der Hotelier. So könne es zum Beispiel sinnvoll sein, bei einzelnen Personen weniger, aber dafür höherpreisige Angebote zu machen.

„Nach einiger Zeit kann man dann mit den neuen Kennzahlen die von der KI selbst vorgeschlagenen Maßnahmen wiederum durch sie evaluieren, um die eigenen Prozesse weiter zu verfeinern“, sagt Brandl. In seinem Haus überprüft er auf diese Weise einmal im Vierteljahr den Erfolg der umgesetzten Veränderungen – die KI helfe dabei aktiv. Das gelte auch für die weiteren Anwendungsmöglichkeiten im Hotelbetrieb, da in jedem Bereich Effizienzpotenzial vorhanden sei. Brandl schätzt, dass sich die vier KI-Hauptnutzer etwa 22 Stunden Arbeitszeit pro Monat sparen. „Das hört sich nicht nach viel an, aber es handelt sich hier um Kompetenzträger mit entsprechendem Arbeitsvolumen“, so der Hotelier. Wenn man die unternehmerische Kosteneinsparung mit den vergleichsweise geringen monatlichen Kosten des Tools ins Verhältnis setze, erhalte man einen doch ansehnlichen Return on Investment von etwa 4.183 Prozent.

Das sei aber nur die Betrachtung der Ersparnis in Sachen Arbeitszeit. Der wirklich gegen stehende Wert im gesamten Unternehmen aufgrund schneller Umsetzungsgeschwindigkeiten, qualitativ hochwertiger Texte, entsprechendem Marketingwert und weiteren Verbesserungen sei sehr schwer zu quantifizieren. Der wichtigste Anwendungsbereich ist zwar nach wie vor das Marketing, doch auch in der Kommunikation mit den Gästen komme KI per erstelltem Gesprächsleitfaden mittelbar zum Einsatz.

Im Hinblick auf die unmittelbare Gästekommunikation gibt sich Brandl – bis zu diesem Punkt uneingeschränkter KI-Enthusiast – dagegen noch vorsichtig: „In dem Moment, in dem wir eine echte KI auf die Gäste loslassen, muss man sich entsprechend absichern, anonymisierte Daten hin oder her“, sagt er. Es spreche auch noch ein zweiter Grund gegen die Gästebetreuung via KI.

„Die Beantwortung von Fragen ist schlichtweg noch nicht so, wie wir uns das vorstellen, weil die KI aufgrund des stark individuellen Leistungsangebots nicht immer allen notwendigen Aspekten Beachtung schenkt und damit die Qualität des Kundenservice leidet. Von daher bevorzugen wir weiterhin die persönliche Ansprache“, sagt er. Bei allen Anwendungen gehe es unter Sicherheitsaspekten vor allem darum, sich selbst Rechenschaft abzulegen über das, was mit den eigenen Daten geschieht. Für Anwendungen im Marketing sieht er das unkritisch und hat in diesem Bereich nach eigener Einschätzung bereits eine beträchtliche Menge interner Kosten eingespart.

Denselben Ansatz bei ähnlichen Tätigkeiten – allerdings in der Agenturbranche – verfolgt überdies Thomas Wallner, Geschäftsführer von Wallner Marketing aus Kelheim. Seine Agentur betreut kleine und mittelständische Unternehmen aus Gastro und Handel, erstellt Websites und Onlineshops und bespielt für diese Social Media. „Dabei hilft KI im textlichen Bereich, aber auch bei einfacheren Illustrationen“, erklärt der Geschäftsführer. „Früher haben wir für die Umsetzung erster Ideen immer einen Illustrator oder eine Illustratorin gebraucht, heute werden grobe Erstentwürfe von einer KI skizziert.“ Zentral seien dabei zwei Aspekte: „Zum einen braucht es einen sauberen Prompt, damit die KI vernünftige Ergebnisse liefert, und zum anderen sind die Ergebnisse natürlich nie als Endprodukt verwendbar. Das Prinzip heißt ‚shit in‘ ist gleich ‚shit out‘.“ Intelligent eingesetzt dagegen könne der Kundschaft durch KI eine größere Varianz bei den Erstentwürfen geboten und gleichzeitig eine Menge Geld gespart werden.

Auch der Faktor Zeit spielt eine Rolle. Denn während menschliche Grafiker eine gewisse Zeit benötigen, um mehrere Ideen bildlich umzusetzen, macht die KI dies in Augenblicken. „Das beschleunigt den gesamten Prozess enorm“, erklärt Wallner. Besonders hilfreich sei KI auch bei der Suchmaschinenoptimierung, bei Metadescriptions oder Alternativtexten für Bilder. Vor einigen Jahren war Personalmangel die Motivation für die Beschäftigung mit KI gewesen, seit mehr als einem Jahr ist nun das bevorzugte Tool der Agentur ChatGPT, etwas später kamen auch BildKIs hinzu. „Auf diese Weise konnten wir die Produktivität eines jeden einzelnen Kreativen steigern“, so Wallner.

In Zukunft sieht Wallner vor allem Programmieraufgaben als KI-Anwendungsfall, einfache Codes für Websites, standardisierte Grundlagenarbeiten. Auch andere Branchen könnten vielfältig profitieren, wenn sie KI gezielt in ihre Softwareumgebungen einbetteten. Dreh- und Angelpunkt bleibe aber die Datensensibilität: „So ein Tool ist immer nur so gut wie derjenige, der davorsitzt“, so Wallners Überzeugung. „Am Schluss muss jemand da sein, der mit Hirn drüber geht.“ Denn eine KI verfüge auch in absehbarer Zeit nicht über die „emotionale Intelligenz einer erfahrenen Person“.

Vermutlich besteht die Kunst eines strategischen KI-Einsatzes eben genau darin, innerhalb einer Aufgabenklasse genau denjenigen Teil zu extrahieren, den die KI gleichwertig oder besser abbilden kann. Auf eine solche Suche machte sich auch die VALEO IT Services International GmbH aus Luhe-Wildenau, als sie Mitte 2022 begann, sich intensiv mit den Möglichkeiten des KI-Einsatzes zu beschäftigen. Ziel der Entwicklungsbemühungen war es, den weltweiten Support des Unternehmens mithilfe von KI soweit zu automatisieren, dass ein Drittel aller Kundenanfragen vollständig ohne menschliches Zutun erledigt werden kann. Dazu ist es nicht nur notwendig, dass das System typische Probleme aus den Informationen der Kunden erkennt, sondern im nächsten Schritt passende Lösungsmöglichkeiten identifiziert und dann selbstständig die dafür erforderlichen Schritte anstößt.

Voraussetzung dafür, dass der Service überhaupt mit KI optimiert werden konnte, war die Tatsache, dass Valeo IT bereits seit vielen Jahren ein Ticketsystem einsetzt, das die verschiedenen Kanäle, über die Anfragen eingehen – also Telefon, Webservice-Portal oder E-Mail – bündelt. Etwa 50.000 Tickets fallen pro Monat an und werden von den rund 55 Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern bearbeitet. Bis dato mussten sie händisch nachgearbeitet werden, etwa den richtigen Kategorien wie „Windowsproblem“ oder „Netzwerkproblem“ zugeordnet werden. „Acht bis zehn Mitarbeiter sind allein damit beschäftigt, die Tickets manuell nachzuarbeiten – was nach einer Anfangszeit eine ermüdende und wenig anspruchsvolle Aufgabe ist“, erklärt Geschäftsführer Bastian Braun.

Nun ging es darum, in einem Catch-und-Dispatch-System die eingehenden Tickets mithilfe von KI über Schlagwörter und Erfahrungstabellen effizienter zu verarbeiten. „Hat der Nutzer etwa Probleme sich einzuwählen, erkennt das die KI, sofern das Ticket sauber erstellt wurde. Die KI loggt sich daraufhin bei SAP ein, fordert ein neues Passwort an, schickt dieses an den Kunden und schließt am Ende das Ticket selbst wieder“, erklärt Braun. Derartige Anwendungen funktionieren freilich nur in einem geschlossenen System, also innerhalb einer eigenen KI, die mit den internen Daten bespielt wird und die das Unternehmen zu keinem Zeitpunkt verlassen. Deshalb benötigte Valeo IT einen Projektpartner, den es in der Weidener TIKI GmbH fand: TIKI stellte eine eigens entwickelte Data-Science-Plattform zur Verfügung, auf der sich viele unterschiedliche KI-Anwendungen entwickeln lassen.

Die notwendigen Trainingsdaten stammen aus den Tickets von 20 Jahren Geschäftstätigkeit. Insgesamt 800.000 anonymisierte Datensätze waren es am Ende – und das sei eigentlich nicht viel, wenn es darum gehe, die Basis für eine KI zu bestücken, sagt Braun. Die größte Aufgabe habe darin bestanden, die unterschiedlichen Freitexteingaben aus den Datenfeldern zu klassifizieren. Allein der Vermerk „erledigt“ bei einem Kunden nütze inhaltlich nämlich leider nichts.

Im eigenen Unternehmen ist die KI bereits erfolgreich im Einsatz, derzeit werden bereits 15 Prozent aller Tickets automatisiert erledigt. Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter haben dadurch mehr Zeit für die qualitativ hochwertigeren Fragen. „In unserer Branche der IT-Serviceerbringung wird es ohne KI künftig nicht mehr gehen, deshalb war es keine Frage, ob wir KI in unseren Service integrieren oder nicht“, sagt Braun mit Blick auf die Zukunft. „Wir werden das auch noch für andere Bereiche adaptieren.“ Letztlich gehe es darum, marktgerechte Preise anbieten zu können. Auch an die Kunden wird die Lösung im Übrigen erfolgreich vermarktet, einige haben sie bereits im Einsatz, weitere sind derzeit in der Pilotphase.

Dass KI „unsere gesamte Gesellschaft schneller verändern wird als alles bisher Dagewesene“, glaubt Philipp Horsch, Geschäftsführer der HORSCH Maschinen GmbH aus Schwandorf. Auch im eigenen Unternehmen artikuliere er diese Überzeugung, so Horsch, und wage, laut darüber nachzudenken, was geschehe, wenn Wirtschaft und Politik binnen fünf Jahren die Anzahl der PC-Arbeitsplätze halbierten. „Bedenken verhindern Veränderung – unser zentraler Wert aber ist Speed“, erklärt der Geschäftsführer. „Deshalb geht es im Sinne eines Quick Win immer darum, die Dinge einfach anzupacken und sie nicht erst zu Ende zu denken.“

Konkret stimmt der ROI von KI-Anwendungen bei Horsch schon heute. Über eine „eigentlich simple SoftwareAnwendung“, wie Horsch sagt, „lassen wir eine Gleichteilanalyse im Bereich Beschaffung durchführen. Die KI vergleicht dabei ähnliche Teile und filtert diejenigen heraus, deren Einkaufspreise zu hoch sind.“ In einer Beta-Testphase im Jahr 2023 wurde dies auf einen ersten Stahlteilepool von etwa 2.500 Teilen angewendet – mit einer dann erzielten Einsparung von rund 25 Prozent bei den Einkaufspreisen. „Im nächsten Schritt wenden wir nun diese KI auf praktisch alle Einkaufsartikel an und lernen dabei weiter. Unser Ziel sind etwa sechs bis acht Prozent Kostenreduzierungen, die wir auch als realistisch betrachten“, sagt der Geschäftsführer und ist sich sicher: „Ein Mensch könnte unsere mehrere Hunderttausend Teile gar nicht überblicken.“

Ebenfalls einen erheblichen Effizienzgewinn erzielte KI bei Horsch im Bereich der Zollnummernvergabe. „Hier arbeiten wir seit Jahren mit nur einem Mitarbeiter – obwohl wir unseren Umsatz in den vergangenen zehn Jahren vervierfacht haben und dies vor allen Dingen im internationalen Bereich“, sagt Horsch. Nicht nur Wachstum ohne Personalaufwuchs, sondern auch eine geringere Fehlerquote schreibt er dabei der KI zu. Weitere Anwendungsbereiche seien der Service und Vertrieb, betriebswirtschaftliche Auswertungen oder ein vollautomatisiertes Kennzahlenreporting. Im Hinblick auf Sicherheitsaspekte gibt sich Horsch gelassen: „Wir sind eher risikobereit, wenn es um Innovation geht und gegen Cyberattacken wirklich gut aufgestellt.“

Für Andreas Weinhut, Geschäftsführer der WEINHUT GmbH aus Neutraubling, ist ChatGPT 4 inzwischen ein „vollwertiger Assistent, der mir hilft, meinen Anforderungen als Geschäftsführer und Vater effizienter nachzukommen, indem ich dadurch meine eigene Produktivität erhöhe“, sagt er. Ein Beispiel, bei dem der digitale Assistent die Arbeit des Logistikunternehmers erleichterte, ist der Entwurf der Postgesetznovelle: 196 Seiten fasst die KI nicht nur zusammen, sondern kann anschließend auch gezielt Fragen beantworten. Das spart Zeit, ebenso wie die VideoBotschaften, die Weinhut für seine Fahrerinnen und Fahrer aufnimmt und deren Storyboard von der KI stammt. „Ich muss dann nur noch kleinere Korrekturen vornehmen und kann den Text im Anschluss ablesen, wie bei einem Teleprompter“, sagt Weinhut.

Außerdem helfe die KI beim Brainstorming und fungiere als Sparringspartner, um Ideen weiterzuentwickeln oder schwierige E-Mails vorzuformulieren, bei denen es darum gehe, den richtigen Ton zu treffen. Neben des persönlichen Einsatzes und Nutzen der KI für den Geschäftsführer der 100 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter zählenden Firma, spielt diese auch in den Lieferfahrzeugen eine Rolle: „Dort kommt KI in den Telematik-Systemen zum Einsatz und analysiert über Dashcams das Fahrverhalten.“ Fährt etwa ein Fahrer zu dicht auf, gibt das System eine Meldung an ein Sicherheitspostfach – das geschieht ebenso bei häufigem, starkem Bremsen oder riskanten Lenkmanövern. „Das erhöht die Sicherheit unserer Fahrerinnen und Fahrer deutlich. Wir stellen im zeitlichen Verlauf fest, dass die Meldungen ans System kontinuierlich zurückgehen. Das hatte auch positive Auswirkungen auf die Entwicklung unserer Versicherungsprämien“, erklärt Weinhut.

Die Verarbeitung von optischen Informationen durch die KI ist auch ein wichtiges Thema bei der Dallmeier Electronic GmbH & Co. KG aus Regensburg. Der Spezialist für Videoüberwachungssysteme verbaut seine Kamerasysteme weltweit etwa in Flughäfen, Fußballstadien oder Casinos. Oft geht es dabei um Sicherheit, manchmal aber auch um Effizienz. „So kann die KI in den Kameras zum Beispiel die Zuschauer zählen, die bereits im Fußballstadion in einem bestimmten Bereich sind und den Zugang danach steuern“, erklärt Josua Braun, Marketing Director bei Dallmeier. Eine weitere Anwendungsmöglichkeit sei in der Stückgutlogistik das Wiederauffinden von Packstücken aus den Videoaufzeichnungen in großen Lagern.

Daneben kommen die Systeme auch für den klassischen Schutz von Liegenschaften in Industrie und Gewerbe zum Einsatz. Hier leistet die KI wertvolle Unterstützung bei der Verifizierung der Alarme. „Bei konventionellen Systemen mit reiner Bewegungserkennung entsteht eine große Zahl von Falschalarmen. Die Mitarbeiter in den Wachzentralen müssen nachsehen, was es mit einem Alarm auf sich hatte: War es eine Katze, Laub, Lichtreflexe oder tatsächlich eine Person, die die Alarmierung ausgelöst hat?“, erklärt Braun. Heute erledigt das eine KI. „Sie können die Systeme so konfigurieren, dass zum Beispiel nur diejenigen Ereignisse als Alarme übermittelt werden, bei denen zu 80 Prozent oder mehr eine Person erkennbar ist.“ Dadurch ließen sich weit über 90 Prozent der Falschalarme einsparen.

Im Hinblick auf Datenschutz und IT-Sicherheit ändere die KI wenig: „Aus Datenschutzgründen machen wir unsere Trainingsdaten teilweise selbst und simulieren dazu in 3D. Bei der IT-Sicherheit kommt uns zugute, dass wir die gesamte Wertschöpfung von der Entwicklung bis zur Fertigung selbst kontrollieren“, sagt Braun. Zwar sei grundsätzlich jedes vernetzte System angreifbar. „Wir stellen jedoch fest, dass ‚Made in Germany‘ oder ‚Made in Western Europe‘ gerade bei der Cybersicherheit, aber auch bei der Wahrung von Persönlichkeitsrechten und Datenschutz in der Videoüberwachung, weltweit einen wichtigen Wettbewerbsvorteil bringt“, so Braun.

Auf das, was im Hintergrund und im Vorfeld von KI noch eine wesentliche Rolle spielt, verweist auch Magdalena Lerchl, Referentin Digitale Wirtschaft bei der IHK in Regensburg: „Zunächst geht es um KI-Readiness, also die Kompetenz von Unternehmen, Anwendungen der künstlichen Intelligenz überhaupt einzuführen. Das hängt ganz wesentlich von einer aktuellen und gut strukturierten Datenbasis ab.“ Grundsätzlich aber stellt auch sie fest, dass die Möglichkeiten, KI zu nutzen, so vielfältig sind, wie die Wirtschaft selbst.

„Dabei kommt es nicht darauf an, sofort das große Geld in die Hand zu nehmen“, sagt Lerchl. „Es ist genauso gut, die Dinge erst einmal als Privatperson auszutesten und zu entscheiden: Was ist sinnvoll und anwendbar? Und was ist vielleicht nichts für mich und mein Unternehmen?“ Letztlich gehe es um zwei Dinge: ein gutes Fundament und den Mut, Neues auszuprobieren.

Autorin: Alexandra Buba