Informationspflichten für Händler über Streitbeilegungsplattform
Online-Händler müssen zwingend seit dem 9. Januar 2016 über eine Online-Streitschlichtungsplattform (sog. OS-Plattform) auf ihrer Website informieren. Ein solcher Hinweis muss auch in AGBs aufgeführt werden, wenn der Unternehmer AGBs verwendet und sich zur Streitschlichtung verpflichtet hat oder verpflichtet ist.
Die Plattform soll zunächst Anlaufstelle für Verbraucher und Unternehmer sein, die Streitigkeiten außergerichtlich beilegen möchten, die aus Online-Rechtsgeschäften entstanden sind. Dies sieht die EU-Verordnung Nr. 524/2013 über die Online-Beilegung verbraucherrechtlicher Streitigkeiten (kurz: ODR-Verordnung) vor. Die Verordnung steht zwar im Zusammenhang mit dem Verbraucherstreitbeilegungsgesetz, die Verordnung gilt aber unabhängig davon und normiert eigene Informationspflichten.
Welche Händler sind betroffen?
Die Informationspflicht trifft alle Händler, die mit Verbrauchern Kauf- oder Dienstleistungsverträge abschließen. Reine B2B-Händler sind nicht betroffen. "Offline-Händler" sind seit 2017 aufgrund weitergehender Vorschriften durch das Verbraucherstreitbeilegungsgesetz auch betroffen. Auch Händler, die keine eigene Internetseite betreiben, sondern ihre Produkte oder Dienstleistungen über Portale wie z. B. Ebay oder Amazon vertreiben, müssen informieren.
Welche Pflichten ergeben sich konkret?
Nach der Verordnung muss ein Link auf die Adresse http://ec.europa.eu/consumers/odr/ leicht zugänglich auf der Shop-Internetseite veröffentlicht werden.
Beispielsweise: "Online-Streitbeilegung: Die Europäische Kommission stellt unter http://ec.europa.eu/consumers/odr/ eine Plattform zur Online-Streitbeilegung (nach Art. 14 Abs. 1 ODR-Verordnung) bereit."
Wenn Sie grundsätzlich zur Teilnahme bereit oder verpflichtet sind, ergänzt um: "Verbraucher haben die Möglichkeit, diese Plattform für die Beilegung ihrer Streitigkeiten zu nutzen. Unsere E-Mail-Adresse lautet: xxxx@xxxx.xx ."
Die Verordnung schreibt nicht vor, wo genau der Link zu platzieren ist. Er muss jedoch leicht zugänglich sein. Das wäre beispielsweise erfüllt, wenn der Link ins Impressum aufgenommen wird. Gleichzeitig ist eine E-Mail-Adresse des Unternehmens anzugeben.
Mehrere Oberlandesgerichte (u.a. OLG Hamburg, Beschluss vom 26.04.2018, Az. 3 W 39/18) haben bestätigt, dass auf die Seite "aktiv" verlinkt werden muss, d. h. dass der Link auf die OS-Plattform tatsächlich klickbar sein muss ("Link"). Es reicht nicht aus, nur die Internetadresse der OS-Plattform zu nennen. Das gilt auch für gewerbliche Angebote auf Internetplattformen wie eBay.
Zur Streitschlichtung verpflichtet?
Grundsätzlich müssen Händler nur über die Möglichkeit und die Plattform informieren. Verpflichtet zur Teilnahme am Schlichtungsverfahren sind nur wenige Branchen, etwa Energieversorger. Wenn jedoch der Unternehmer sich freiwillig verpflichtet hat oder verpflichtet ist und allgemeine Geschäftsbedingungen (AGB) verwendet, muss zwingend (auch) ein Hinweis in die AGBs aufgenommen werden. Sie müssen dann auch bei Angeboten per E-Mail über die Schlichtungsstelle informieren.
Warum eine weitere Informationspflicht?
Die Online-Streitschlichtungsplattform soll vor allem auch bei grenzüberschreitenden Verbrauchergeschäften den Verbraucherschutz stärken. Die Streitschlichtung soll jedoch auch durch den Online-Händler – also gegen den Verbraucher – angerufen werden können. Verbraucher und Unternehmer haben die Möglichkeit, auf der Plattform durch Ausfüllen eines in allen Amtssprachen der Organe der Union verfügbaren Online-Formulars Beschwerden einzureichen und einschlägige Unterlagen beizufügen. Die Beschwerden werden anschließend über die Plattform an die für die betreffende Streitigkeit jeweils zuständige (nationale) Stelle für alternative Streitbeilegung (AS-Stelle) weitergeleitet.
Deutsche Schlichtungsstellen sind veröffentlicht!
Die Plattform steht seit dem 15. Februar 2016 zur Verfügung. Online-Händler müssen über den Link informieren, auch wenn sie letztendlich eine Schlichtung generell oder im Einzelfall ablehnen. Wichtig ist, dass ein Versuch zur Streitbeilegung nicht den Weg zu den Gerichten versperrt. ODR steht übrigens für Online Dispute Resolution, also Online-Streitschlichtung.
Bei grenzüberschreitenden Streitigkeiten bietet auch die nationale Kontaktstelle - das Europäische Verbraucherzentrum Deutschland - Rat und Hilfe: OS-Plattform und Schlichtung in Deutschland & Europa
Weitergehende Informationspflichten
Seit Anfang Februar 2017 gilt eine weitergehende Informationspflicht auch für Verträge, die nicht online abgeschlossen wurden. Alle Händler, auch reine Ladenlokalhändler, müssen dann nach § 36 Verbraucherstreitbeilegungsgesetz Verbraucher informieren, ob sie bereit sind an Schlichtungsverfahren teilzunehmen oder ggf. dazu verpflichtet sind sowie auf die dann zuständige Verbraucherschlichtungsstelle hinweisen.
Das Bundesministerium der Justiz und für Verbraucherschutz (BMJV) hat einen Leitfaden für Unternehmen zur Verbraucherschlichtung veröffentlicht. Den Link finden Sie rechts unten.
Weitere Informationen zu diesem Thema gibt die DIHK-Broschüre "Ist schlichten besser als richten? Die neuen Regelungen in der Verbraucherschlichtung und ihre Auswirkungen auf Unternehmen". Die 40-seitige Broschüre kann über den DIHK Verlag zum Preis von 7,90 € bestellt werden.
Stand: Februar 2018
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