Social Media Leitfaden für Unternehmen

Neue Medien und insbesondere auch Social Media gehören in vielen Unternehmen mittlerweile zum Alltag. Lesen Sie hier, welche Veränderungen sich für Unternehmen ergeben und welche Potenziale vom Marketing bis zur Produktentwicklung entstehen.
Die jüngeren Generationen sind mit Internet, Smartphone und Social Media aufgewachsen. Die Nutzung neuer Medien ist nicht nur eine Selbstverständlichkeit, auch private und geschäftliche Kontakte vermischen sich teilweise in sozialen Netzwerken. Für Unternehmen sind damit teilweise dramatische Veränderungen verbunden. Klassische Kommunikationskanäle müssen hinterfragt werden, neue Marketingkanäle geschaffen und neben allen Vorteilen neuer Medien auch Risiken erkannt und minimiert werden. Ganze Geschäftsmodelle können in wenigen Jahren überholt sein, andere in nie dagewesenem Tempo im Markt platziert werden.
Die folgende Übersicht soll Unternehmen als Ideengrundlage und Leitfaden für die Identifikation und Bewertung von Chancen und Risiken dienen sowie mögliche Maßnahmen und weiterführende Anlaufstellen aufzeigen. Falls noch Fragen offen bleiben, kommen Sie gerne jederzeit auf uns zu.

Digitalisierung

Falls Sie noch mit Zeitung und Telefon aufgewachsen sind, vergleichen Sie als Vorüberlegung das Verhältnis Ihrer Nutzung von Telefon und Zeitung mit der Nutzung von Diensten wie Facebook, Youtube oder Twitter. Falls Sie bereits mit E-Mail und Internet aufgewachsen sind, zählen Sie einmal, wie oft Sie ein Fax versenden oder von Jugendlichen noch eine E-Mail erhalten. Hieraus können Sie ohne weitergehende Untersuchung die Bedeutung von Social Media und neuen Kommunikations-Plattformen in den kommenden Jahren und Jahrzehnten ableiten. Fragen Sie sich außerdem, was Sie tun, wenn Sie vor einer beliebigen neuen Fragestellung stehen: In aller Regel werden Sie googeln.
Unabhängig von Ihrer Affinität zu neuen Medien: Spielen Sie nun einmal durch, wofür das Internet in Zusammenhang mit Ihrem Kernprodukt genutzt werden könnte:
  • Könnte es dort verkauft, beworben beziehungsweise gekauft werden? In der Regel ja.
  • Könnte man sich dort über das Produkt informieren? Immer ja.
  • Könnte das Produkt dort durch Kunden bewertet werden?
  • Könnten diese Bewertungen bei Suche nach bestimmten Schlagwörtern angezeigt werden?
  • Könnten Kunden sich öffentlich über Vor- und Nachteile des Produkts austauschen?
  • Könnte die Suche nach dem Produkt zu Einträgen über Ihre Mitarbeiterzufriedenheit führen?
  • Könnte die Suche nach Ihrem Produkt zum Angebot der Konkurrenz führen?
  • Könnten Schlagwörter zu einer Bedarfslage gesucht werden, die in der Beschreibung Ihres Produkts bislang gar nicht verwendet werden?
  • Könnte sich von Ihnen unbemerkt eine große Diskussionsgruppe bilden, die beispielsweise bestimmte Beratungsangebote Ihrerseits ersetzt?
Diese erste Übersicht ließe sich umfassend fortsetzen. Machen Sie sich im Vorfeld weitergehender Überlegungen jedoch klar: Die Informationshoheit verschiebt sich durch das Internet in Richtung der Kunden, Wissensvorsprünge werden geringer oder verschwinden und jede Maßnahme kann sich völlig unerwartet in nicht beachteten Teilbereichen auswirken. In vielen Bereichen dominiert das Internet die Informationsbeschaffung und Diskussion über Produkte und bietet dadurch eine enorme Bandbreite an Chancen und Risiken.

Bestandsaufnahme

Wenn Sie neu in das Thema einsteigen, fokussieren Sie sich nicht unmittelbar auf bestimmte Maßnahmen. Beispielsweise die Schaltung von Anzeigen in sozialen Medien oder die Einrichtung eines Facebook Accounts können zielführende Maßnahmen sein – jedoch bei Beschränkung darauf auch unnötig Geld und Zeit verschwenden.
Erfassen und beobachten Sie zunächst, was in Ihrem Markt beziehungsweise Ihrer Branche üblich ist und passiert:
  • Sind Social Media Accounts der Unternehmen üblich und wie werden diese frequentiert?
  • Was erwarten die Kunden? Werbung? Oder Service, Expertise und Mehrwert?
  • Wer sind überhaupt Ihre Kunden und womit befassen sich diese online?
  • Mit welchen Begriffen und welchen Inhalten (Text, Bilder, Videos, ...) wird kommuniziert und diskutiert?
  • Aus welcher Bedarfslage heraus agieren Kunden online? Beim Einkauf, spontan oder zum Beispiel nach Defekt eines Altgerätes?
Darüber hinaus ist eine Bestandsaufnahme der betriebsinternen Nutzung verschiedener Medien sinnvoll:
  • Über welche Kanäle fragen Kunden derzeit an?
  • Über welche Kanäle kommunizieren Ihre Mitarbeiter?
  • Verfügen Mitarbeiter über private Social Media Accounts und nennen dort Ihr Unternehmen?
  • Verfügen insbesondere jüngere Mitarbeiter über spezielles Know-how im Umgang mit neuen Medien?

Analyse von Chancen und Risiken

Zunächst eine kurze Übersicht denkbarer Risiken. Verstehen Sie keines davon als Hinderungsgrund für den Einsatz neuer Medien – berücksichtigen Sie diese aber bei der späteren Umsetzung von Maßnahmen und Prozessen.
  • (Ungewollt) negative Äußerungen über Ihre Produkte oder Ihr Unternehmen
  • Einschleppung oder Verbreitung von Viren beispielsweise über Videos
  • Verletzung von Rechten (zum Beispiel Urheberrecht oder Markenrecht)
  • Abmahnrisiken bei Missachtung der Impressumspflicht
  • Unbedachte Äußerungen Ihrer eigenen Mitarbeiter in Beiträgen, die aus Kundensicht Ihrem Unternehmen zugeordnet werden
  • und weitere
Dem gegenüber steht eine Reihe von Chancen bzw. Potenzialen:
  • Kundenbedarf verstehen: Neben allen technischen und organisatorischen Anforderungen an Ihre Produkte – bei systematischer Umsetzung eines durchgängigen Online- beziehungsweise Social Media Auftritts erhalten Sie zahlreiche Erkenntnisse hinsichtlich Bedarfslagen Ihrer Kunden, Anwendungsszenarien der Produkte und vieles mehr.
  • Kunden überraschen: Durch systematisches Social Media Monitoring können Sie gezielt auf Kunden mit Fragen oder Problemen zugehen und diese dadurch nicht nur positiv überraschen, sondern ohne Platzierung einer Werbebotschaft einen Marketingerfolg verbuchen.
  • Kritik früh erkennen und darauf reagieren: Ob Produktbewertung, Forendiskussion oder sonstiger Beitrag eines Kunden. Versuchen Sie gar nicht erst, Kritik vollständig zu vermeiden. Solange sich diese in Grenzen hält, bietet jeder kritische Beitrag die Chance zur Verbesserung von Produkteigenschaften, Hinweise auf bisher nicht erkannte Schwächen oder die Möglichkeit zum Austausch mit Kunden.
  • Marketing-Multiplikation: Jeder Mitarbeiter mit Social Media Account und Nennung Ihres Unternehmens ist ein zusätzlicher Botschafter. Jeder Kunde, der Ihr Produkt bewertet oder darüber berichtet, erhöht Ihre Sichtbarkeit im Internet. Ganz wichtig: Empfehlungen durch (Online-)Freunde und Bekannte stellen auch im Zeitalter digitaler Medien eines der wichtigsten Kaufkriterien dar – viel mehr als klassische Werbung.
  • Marktforschung: Die zahlreichen verfügbaren Daten, Bewertungen und Diskussionen erlauben einen ersten Überblick über Markttrends, Aktivitäten der Wettbewerber und mehr. In Verbindung mit Umfrage-Tools können mit geringem Aufwand auch systematische Erhebungen durchgeführt werden.

Konkrete Maßnahmen und Handlungsfelder

Die Optimierung des Auftritts mittels neuer Medien ist keinesfalls auf Social Media beschränkt. Prüfen Sie anhand obiger Analysen und Vorüberlegungen, welche der folgenden Anregungen – und welche darüber hinaus – für Ihre Zielsetzung in Frage kommen.
  • Grundvoraussetzung für alle Maßnahmen im Internet ist eine moderne, ansprechende und am Kundenbedarf orientierte Website: Einen Überblick dazu finden Sie zum Beispiel im Leitfaden zur Website-Erstellung.
  • Mitarbeiter qualifizieren: Bevor Sie weitere Maßnahmen umsetzen – sind die betroffenen Mitarbeiter hinreichend in Sachen Online-Marketing, Textoptimierung, Kundenorientierung und ähnlichen Themen qualifiziert? Falls nicht, schaffen Sie hierfür Freiräume und unterstützen Sie entsprechende Fortbildungsmaßnahmen.
  • Suchmaschinenoptimierung: Derzeit können Sie sich hier mit gutem Gewissen auf Google konzentrieren. Neben einigen technischen Details ist vor allem die Wortwahl von großer Bedeutung. Suchen Ihre Kunden überhaupt nach den Begriffen, die Sie verwenden? Ergeben sich aus der Bedarfssituation bisher noch nicht beachtete Begriffe, die sich für ansprechende Texte auf der Website eignen? Unterstützung bei der Analyse von Suchhäufigkeiten bietet der Google Keyword-Planer.
  • Gefunden werden: Mit Google My Business stehen umfangreiche Tools zur Verfügung, um beispielsweise in der Kartenanzeige sichtbar zu sein sowie Unternehmensdaten und Öffnungszeiten anzeigen zu lassen.
  • Social Media Auftritt: Legen Sie ein professionell gestaltetes Profil in den ausgewählten sozialen Netzwerken an. Bewerben Sie Ihre Kunden dort nicht, sondern kommunizieren und interagieren Sie: Von der Unterstützung bei Fragen oder der Aufnahme von Kritikpunkten über interessante Informationen zu geeigneten Themen und Trends bis hin zur Einbeziehung in Veränderungen an Produkten und Dienstleistungen.
  • Social Media nicht auf die digitale Welt beschränken: Ihr Social Media Erfolg lebt vor allem auch von realen Kontakten. Weisen Sie Kunden per Website, Newsletter oder persönlich auf Ihren Social Media Auftritt hin, vernetzen Sie sich über diesen mit Ihren realen Kontaktpersonen oder führen Sie beispielsweise Aktionen unter Einbeziehung Ihres Facebook-Auftritts durch.
  • Interne Grenzen kommunizieren: Sensibilisieren Sie Mitarbeiter hinsichtlich der Wirkung von Social Media Aktivitäten im Namen des Unternehmens oder hinsichtlich der Verwendung geschützten Bildmaterials. Verwenden Sie die im jeweiligen Netzwerk übliche Sprache und berücksichtigen Sie übliche Konventionen. Beschränken Sie auch gegenüber direkten Kontakten den Informationsfluss auf unkritische Informationen.
  • Beobachtung sozialer Medien: Verfolgen Sie aufmerksam, was über Ihre Produkte und Ihr Unternehmen kommuniziert wird. Entweder manuell, durch entsprechende Social Media Monitoring Software oder spezialisierte Dienstleister. Leiten Sie Schlussfolgerungen für Ihre Social Media Strategie ab und reagieren Sie darauf, falls dies sinnvoll erscheint.
  • Vernachlässigen Sie nicht Ihre klassischen Marketingkanäle, analysieren Sie diese jedoch fortlaufend in Hinblick auf Synergien zwischen den einzelnen Kanälen.

Unterstützung der IHK Bodensee-Oberschwaben

Wir bieten Ihnen umfassende Informationen und Unterstützung rund um neue Medien und insbesondere Social Media:
  • Wir bieten Ihnen jederzeit kostenlose neutrale Informationsgespräche rund um den Online-Auftritt - vereinbaren Sie gerne ein Beratungsgespräch.
  • Bei der Entwicklung neuer Produkte oder Dienstleistungen in Zusammenhang mit neuen Medien beraten wir Sie kostenlos von der ersten Idee bis zum Markteintritt zu allen Fragen der Produktentwicklung. Auch zu Fördermitteln oder Markenschutz.
  • Rund um das Online-Recht bieten wir von der Werbung im Internet über das Impressum bis zum Online-Shop Erstauskunft zu Rechtsfragen.
  • Zu Fragen der IT-Sicherheit bietet wir Ihnen eine umfassende Übersicht in unserem Online-Leitfaden Cyber-Sicherheit.
Falls Sie darüber hinaus Fragen haben oder wir Ihnen sonst irgendwie helfen können, kommen Sie gerne jederzeit auf uns zu.