Reputationsmanagement mit System

Online-Bewertungs-Portale sind besonders in der Gastronomie und im Online-Shopping eine beliebte Plattform, auf der Kunden ihre Meinung äußern können. Für Unternehmen bieten die Bewertungen eine Grundlage, um mit ihren Kunden oder Gästen in den Dialog zu treten. Dabei gibt es nur ein Problem: Die Vielzahl der Bewertungsportale ist für viele Unternehmen schlichtweg nicht mehr ohne größeren Aufwand zu überblicken. Und so geht wichtiges Feedback an ihnen vorbei.

Genau vor diesem Problem stand vor gut zwei Jahren auch die Mitchells & Butlers Germany GmbH. Das Unternehmen hat 42 Gastronomie-Betriebe in ganz Deutschland und ist vor allem für die Marke ALEX bekannt. Die Gastronomiebranche ist stark in den Bewertungsportalen vertreten und muss auf Kommentare zur Qualität der Speisen und Getränke, zur Freundlichkeit des Servicepersonals sowie zur Sauberkeit reagieren. Dabei sei allein die Menge an unterschiedlichen Portalen nur schwer zu überblicken, erzählt Markus Bottler (Foto), Senior Marketing Manager bei Mitchells & Butlers in Wiesbaden. Dazu komme, dass man für jedes Portal einen Benutzerzugang benötigt, um auf die Kommentare antworten zu können. Einzelne Filialen können in den Portalen zudem von den Gästen selbst angelegt worden sein – der Bewertete selbst hat also gar keine Kontrolle darüber.

Auswertung der Kommentare ist bisweilen belastend

„Wir haben uns auf die Fahne geschrieben, dass wir auf jede Bewertung – negativ oder positiv – antworten. Das ist für uns eine Selbstverständlichkeit“, sagt Bottler. Um diesem Anspruch gerecht zu werden, wurde vor einiger Zeit ein Reputationsmanagementsystem eingeführt. Die Software sammelt alle Bewertungen von Portalen, zu denen Mitchells & Butlers einen Zugang hat. Allein im vergangenen Jahr hat das System insgesamt 19.500 Bewertungen registriert. Die Ergebnisse werden nach Standorten geordnet und eingeschätzt. So entsteht ein Ranking, das schnell erkennen lässt, welcher Standort bei welchen Bewertungskriterien besonders gut bei den Gästen ankommt und wo es noch Optimierungsbedarf gibt. Dies diene vor allem der schnellen Problemlösung und solle keine Konkurrenz zwischen den Standorten entfachen, so Bottler. Das sei ohnehin nicht möglich, da es für jeweils zehn Betriebe einen so genannten District Manager gebe, der Einsicht in die Daten
erhält.

Die Standorte selbst sehen hingegen nur ihre eigenen Bewertungen. Auf Kommentare und Bewertungen antworten kann ausschließlich die Marketingabteilung von Mitchells & Butlers in Wiesbaden. Diese bestehe aus insgesamt sechs Mitarbeitern, wobei sich eine Person nur auf das Reputationsmanagement fokussiert. Hier wechsle man sich in der Marketingabteilung aber regelmäßig ab, da die Auswertung der Kommentare bisweilen belastend werden könne, so Bottler.

Das aktuelle Reputationsmanagementsystem ist erst seit Anfang des Jahres im Einsatz. Zuvor hatte man schon zwei weitere Anbieter getestet. Da sich das Ranking der Bewertungen aber von System zu System unterschiedlich und oft nicht nachvollziehbar gestaltet, war erst der dritte Anbieter der richtige. Für die Implementierung des Systems wurden rund drei Monate benötigt. Die Kosten für das System selbst belaufen sich laut Markus Bottler auf rund 20 Euro pro Standort und Monat.

Text: Tobias Quoika, IHK Wiesbaden