Kompetenz am Telefon

Im Telefongespräch zählt nicht nur das was Sie sagen, sondern auch wie Sie es sagen Durch Artikulation und Modulation erhält das gesprochene Wort eine besondere Bedeutung. Eigene kommunikative Verhaltensweisen und deren Konsequenzen zu erkennen, eröffnen dabei Wege zur Veränderung bzw. zur Verbesserung. Sie können das Gesprächsklima und Ihre eigenen Chancen verbessern, in dem Sie die Modulation und indirekte Botschaften bei Ihrem Gesprächspartner bewusst wahrnehmen und durch Verständnisfragen darauf eingehen. Denn – jede Organisation vertritt ein Bild nach außen. Deshalb sollte Kundenorientierung auch und gerade am Telefon Priorität haben. Dieses abwechslungsreiche und praxisorientierte Tagesseminar vermittelt Ihnen wertvolle Anregungen, Tipps und Techniken für die Vorbereitung, den Ablauf und die Nachbereitung von Telefongesprächen. Die Grundlagen der Artikulation und Modulation, Frageformen, Ich-/Du-Botschaften etc. helfen Ihnen, sich besser mit Ihren Gesprächspartnern zu verständigen. Viele praktische Übungen machen Ihnen Ihr Eigenverhalten bewusst und führen zu zielgerichtetem und kundenfreundlichem Telefonieren. Angesprochen sind alle Mitarbeiter/innen aus Telefonservice/-zentralen, aus dem Kundenservice, Call-Centern und alle die häufig im telefonischen Kundenkontakt stehen.

Die Inhalte/Fragestellungen dieses Seminars im Detail:

• Was macht Verhalten am Telefon schwierig?
• Was bedeutet Telefonkompetenz?
• Der gute Ton am Telefon
• Testen Sie Verhalten und Wirkung am Telefon
• Frageformen
• Ich-/Du-Botschaften
• Praktische Übungen am Telefon
• Telefonieren mit unzufriedenen/reklamierenden Kunden
• Freundliche + zielorientierte Gesprächsführung
• 4 Regeln für das erfolgreiche Gespräch
• Die 10 Gebote beim Telefonieren