Telefonseminar für Auszubildende

Der tägliche Umgang mit dem Telefon ist auch für den Auszubildenden durch ständig steigende Anforderungen im Unternehmen unverzichtbar. Dafür sind Fähigkeiten und eine innere Haltung notwendig, wie sie bisher nur selten in Familie, Schule und Beruf gefordert und gefördert worden sind - angesichts der Probleme und Situationen in unserer Zeit aber dringend gebraucht werden. Gemeint sind z. B. das Kennenlernen der gezielten Gesprächsführung sowie Kommunikation mit dem Gesprächspartner.

Inhalte:

Verhaltensregeln am Telefon

• Begrüßung und Vorstellung
• das positive Gesprächsklima am Telefon
• Wirkung einer positiven Einstellung zum Anrufer
• Zusammenhänge zwischen Stimmung und Stimme
• Kooperation statt Konfrontation Vorgehensweisen am Telefon
• Vorbereitung und Überlegung für ein gezieltes Telefongespräch
• Aktives Zuhören / Was meint der Anrufer wirklich?
• Klarheit schaffen durch richtig gestellte Fragen
• Argumente richtig einsetzen
• Situationsanalyse anhand von Fallbeispielen Vorbereitung eines ausgehenden Telefonats
• Entwicklung eines Gesprächsaufbaus und -leitfadens

Reklamationen richtig behandeln

• Was bedeutet eine Reklamation für den Kunden und das eigene Unternehmen?
• Gesprächsstrategie in der Reklamationsbehandlung
• Gesprächsanalysen