Versicherungsvermittler: Beschwerdemanagement gem. § 17 Versicherungsvermittlungsverordnung (VersVermV)

Gewerbetreibende mit einer Erlaubnis als Versicherungsvermittler oder Versicherungsberater müssen nach § 17 VersVermV über Leitlinien zur Beschwerdebearbeitung verfügen, die von ihm selbst oder der für die Leitung des Betriebs verantwortlichen Person bestimmt wurden.
Die Leitlinien müssen umgesetzt, den Mitarbeitern schriftlich zugänglich gemacht und ihre Einhaltung überwacht werden.
“Soweit der Umfang des Gewerbebetriebs dies erfordert”, ist außerdem eine Beschwerdemanagementfunktion einzurichten, die Beschwerden untersucht und dabei mögliche Interessenkonflikte feststellt und vermeidet. Erforderlich wird dies wohl nur dann sein, wenn der Gewerbetreibende über Mitarbeiter im Bereich der Vermittlung / Beratung verfügt. Hierfür sollte eine Person benannt werden, an die Beschwerden gerichtet werden können und diese Information bestenfalls auf Ihrer Homepage veröffentlicht werden.
Die schriftlichen Leitlinien, die unabhängig von der Größe, erforderlich sind, sollten aus einer Ablaufbeschreibung über den Umgang mit Beschwerden bestehen sowie aus einem Verzeichnis der eingegangen Beschwerden, in dem folgende Informationen gespeichert werden:
  • Eingangsdatum und Zugangsweg (E-Mail, Post etc.) der Beschwerde
  • Beschwerdeführer, Grund der Beschwerde
  • Datum der Versendung der Eingangsbestätigung
  • Datum der Weiterleitung an zuständige Stelle (falls geschehen)
  • Datum des ggf. erstellten Zwischenbescheids
  • Datum und Inhalt der Antwort an den Beschwerdeführer → eine Antwort ist in jedem Fall erforderlich, auch wenn der Beschwerde nicht (vollständig) nachgekommen werden kann
Diese Unterlagen müssen so aufbewahrt werden, dass die zuständige IHK jederzeit Einsicht erhalten kann.
Des Weiteren besteht die Pflicht zur Teilnahme am Ombudsmannverfahren, sofern diese Schlichtungsstelle durch einen Versicherungsnehmer angerufen worden ist.