Rücktritt, Umtausch, Reklamation, Garantie

Viele Kunden meinen, sie könnten gekaufte Gegenstände ohne Angaben von Gründen innerhalb eines bestimmten Zeitraumes (meist 14 Tage) an den Händler zurückgeben oder umtauschen. Ein solches Umtauschrecht kennt das Gesetz jedoch nicht. Einmal geschlossene Verträge (mündlich oder schriftlich) sind grundsätzlich einzuhalten (lateinischer Grundsatz: "Pacta sunt servanda"). Ein Händler ist also im Recht, wenn er sich weigert, die fehlerfreie Ware zurück zu nehmen und das Geld zurück zu geben.

Bei bestimmten Verträgen hat der private Kunde jedoch ausnahmsweise aus Gründen des Verbraucherschutzes ein Widerrufs- bzw. Rückgaberecht von zwei Wochen oder einem Monat:

In diesen Fällen soll der private Kunde vor Überrumpelung und vor übereilten Verpflichtun­gen geschützt werden. Bei Verträgen, die mittels Internet, Telefon oder sonstige Bestellung zustande kommen, soll der Kunde die Möglichkeit erhalten, die Ware anzusehen. Auf das Rücktritts- oder Widerrufsrecht muss er vom Verkäufer sogar hingewiesen werden, sonst verlängert sich die Frist.

Ansonsten gilt: Ist die gekaufte Ware in Ordnung, hat der Kunde keinen Anspruch auf Umtausch der Ware, selbst kurze Zeit nach dem getätigten Einkauf nicht. Stellt der Kunde zu Hause fest, dass die Farbe der Jacke nicht zu der Farbe der Hose passt, dass die Hose zu eng ist oder das Produkt bei einem anderen Anbieter günstiger ist, hat der Kunde trotzdem kein Recht auf Umtausch der Ware. Nimmt der Verkäufer die Ware dennoch zurück, geschieht dies freiwillig und allein aus Ku­lanz.

Der Kunde hat nur dann einen Anspruch auf Rücknahme der gekauften Ware, wenn der Verkäufer freiwillig ein solches Rücktritts-/Umtauschrecht eingeräumt hat (Überlegungsfrist). Dies kann im Verkaufsgespräch oder durch die Allgemeinen Geschäftsbedingungen des Verkäufers erfolgen. Dabei sollte geregelt werden, bis wann der Kunde berechtigt sein soll, die Ware zurückzugeben und ob er sein Geld oder eine Gutschrift zurück erhält. Wird ein solches Umtauschrecht freiwillig zugesagt, ist es für den Verkäufer bin­dend. Die Verpflichtung des Verkäufers richtet sich in diesem Fall nach dem Inhalt der Abre­de.

Anders als bei der Gewährleistung, ist der Verkäufer aber nicht in jedem Falle verpflichtet, den Kaufpreis zurückzuerstatten. Er kann das Umtauschrecht dahingehend einschränken, dass die Kaufsache gegen einen anderen Artikel im Sortiment eingetauscht bzw. ein Waren­gutschein ausgestellt wird. Eine solche Vereinbarung kann mündlich geschlossen werden, es empfiehlt sich aber eine schriftliche Vereinbarung. Manchmal genügt es, zumindest einen Hinweis auf den Kassenbe­leg zu schreiben.

Anders ist die Rechtslage bei berechtigten Reklamationen aufgrund eines Mangels/Fehlers der Ware. Wenn der Kunde einen Fehler der Kaufsache reklamiert, finden die gesetzlichen Gewährleistungsregeln Anwendung. Der Verkäufer ist verpflichtet dem Käufer die Sache frei von Rechts- und Sachmängeln zu verschaffen (§ 433 Abs. 1 BGB). Übergibt der Verkäufer dem Käufer also eine fehlerhafte Ware, so ist nicht ordnungsgemäß geleistet worden. Hier stehen dem Käufer gesetzliche Ansprüche zu, die vom Verkäufer nicht eingeschränkt werden können, auch wenn er zuvor Umtausch ausdrücklich ausgeschlossen hat.

Mehr zum Thema in unserem Merkblatt Gewährleistung beim Kaufvertrag.

Die Garantie wird im alltäglichen Geschäftsverkehr und in der Umgangssprache oftmals mit der Gewährleistung verwechselt bzw. mit dieser gleichgesetzt. Im rechtlichen Sinne ist die Garantie jedoch etwas anderes. Bei der Gewährleistung handelt es sich um Ansprüche des Käufers, die aus dem Gesetz resultieren. Bei der Garantie handelt es sich dagegen um eine zusätzlich zur gesetzlichen Gewährleistungspflicht übernommenen freiwillige und grundsätzlich frei gestaltbare Verpflichtung, für eine bestimmte Beschaffenheit oder Haltbarkeit der Kaufsache einzustehen. Die Garantie ist also eine Kulanzvereinbarung mit dem Kunden.

Die Garantie kann vom Händler (z.B. durch Ausfüllen Garantiekarte, Verkaufsgespräch) oder vom Hersteller (z.B. durch die Verpackung, Produktbeschreibung, Garantiekarte) erklärt werden. Hat der Hersteller oder Händler eine Garantiezusage abgegeben, ist er daran auch gebunden.

Dabei wird durch den Hersteller oder den Händler die Haftung übernommen, dass die Sache eine bestimmte Beschaffenheit hat (Beschaffenheitsgarantie) oder über einen bestimmten Zeitraum besteht, also nicht durch Verschleiß oder Abnutzung beeinträchtigt wird (Haltbarkeitsgarantie). Die sich aus der Garantieerklärung ergebende Garantieverpflichtung ist unabhängig von dem Bestehen oder Nichtbestehen eines Mangels und damit unabhängig von der gesetzlichen Gewährleistung. Dem Käufer können also unter Umständen Ansprüche aus gesetzlicher Gewährleistung sowie Ansprüche aus Garantie nebeneinander zustehen.

Beispiel: Die Beschichtung der Pfanne löst sich nach sechs Monaten, trotz der Herstellergarantie, die Beschichtung halte zehn Jahre. Der Käufer hat einen Gewährleistungsanspruch gegen den Verkäufer und wegen der Garantiezusage daneben gegen den Hersteller.

Der Garantiegeber bestimmt mit seiner Garantieerklärung, welche Ansprüche er dem Kun­den einräumen möchte.

Beispiel: 10 Jahre Garantie auf die Beschichtung. Löst sich die Beschichtung innerhalb der ersten zehn Jahre, „tauschen wir die Pfanne aus" oder „beschichten wir die Pfanne neu".

Gesetzlich geregelt ist lediglich die Beweislastumkehr für die Haltbarkeitsgarantie. Es besteht die gesetzliche Vermutung für den Garantiefall, wenn ein Fehler oder Mangel innerhalb der Geltungsdauer auftritt.

Die Garantieerklärung kann mündlich oder schriftlich abgegeben werden, also sowohl im Vertrag, auf der Verpackung oder in der Produktbeschreibung als auch im Verkaufsge­spräch. Der Käufer kann sich auch auf die Werbung berufen. Im Falle eines Verbrauchsgü­terkaufs kann der Verbraucher eine schriftliche oder auf einem Datenträger fixierte Ausferti­gung der Garantieerklärung verlangen. Diese muss einfach und verständlich abgefasst sein und den Namen und die Anschrift des Garantiegebers beinhalten. Ist dies nicht der Fall, bleibt die Garantieverpflichtung des Garantiegebers zum Schutz des Verbrauchers dennoch bestehen.

Stand: Februar 2020

Dieses Merkblatt soll - als Service Ihrer IHK Limburg - nur erste Hinweise geben und erhebt daher keinen Anspruch auf Vollständigkeit. Obwohl es mit größtmöglicher Sorgfalt erstellt wurde, kann eine Haftung für die inhaltliche Richtigkeit nicht übernommen werden.