Wenn Kunden "schwierig" werden - Praktische Hilfen für das Kundenmanagement am Telefon
Telefonkontakte sind oft die ersten, die einzigen und damit die wesentlichen Kontakte mit Ihren Kunden.
Veranstaltungsdetails
Ihre Gesprächspartner können sehr unterschiedlich sein. An Ihrem Ende der Leitung müssen Sie jedoch blitzschnell die Bedürfnisse Ihres Kunden wahrnehmen und sich auf ihn einstellen. Das Gespräch soll darüber hinaus freundlich, klar und zielgerichtet geführt werden.
Eine besondere Situation entsteht, wenn der Kunde Kritik übt oder sich beschwert. Verallgemeinerungen und Übertreibungen sind dabei nicht selten. Die Art und Weise indes kann sehr unterschiedlich sein und reicht von unterkühlter Sachlichkeit bis hin zum Wutausbruch. Der emotionale Anteil ist, wie auch immer, eine normale Stufe im Ablauf einer Beschwerde. Erklärungen und Beschwichtigungen scheitern oft, weil der verärgerte oder enttäuschte Kunde für Lösungen (noch) nicht offen ist.
Diese Momente des Kundenkontaktes gilt es, richtig zu gestalten. Mit der aktiven Hilfe zur Klärung einer Beschwerde leisten Sie gleichzeitig einen wesentlichen Beitrag zum Imagegewinn des Unternehmens und zur Kundenbindung.
Inhalte
- Erwartungen von Kunden erkennen
- Eine positive Gesprächsatmosphäre schaffen
- Gesprächssteuerung durch aktives Zuhören
- Regeln für den Umgang mit Beschwerden
- Der Umgang mit dem eigenen Stress
Zielgruppe
Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter am Empfang und in der Telefonzentrale sowie an Arbeitsplätzen mit häufigen Kundenkontakten, z.B. im Vertrieb, im Außendienst oder im Kundendienst
Unsere Bildungsberatung informiert Sie zu der Fördermöglichkeit Bildungsscheck NRW und hat eine Übersicht zur Recherche von weiteren Angeboten von anderen Bildungsanbietern erstellt: www.ihk.de/koeln/bildungsberatung
Sofern Sie für die Weiterbildung einen Bildungsscheck einreichen möchten, muss das entsprechende Fördermittel spätestens eine Woche vor Veranstaltungsbeginn im Original bei uns vorliegen. Andernfalls können wir das Fördermittel bei der Rechnungsstellung nicht mehr berücksichtigen.
Eine besondere Situation entsteht, wenn der Kunde Kritik übt oder sich beschwert. Verallgemeinerungen und Übertreibungen sind dabei nicht selten. Die Art und Weise indes kann sehr unterschiedlich sein und reicht von unterkühlter Sachlichkeit bis hin zum Wutausbruch. Der emotionale Anteil ist, wie auch immer, eine normale Stufe im Ablauf einer Beschwerde. Erklärungen und Beschwichtigungen scheitern oft, weil der verärgerte oder enttäuschte Kunde für Lösungen (noch) nicht offen ist.
Diese Momente des Kundenkontaktes gilt es, richtig zu gestalten. Mit der aktiven Hilfe zur Klärung einer Beschwerde leisten Sie gleichzeitig einen wesentlichen Beitrag zum Imagegewinn des Unternehmens und zur Kundenbindung.
Inhalte
- Erwartungen von Kunden erkennen
- Eine positive Gesprächsatmosphäre schaffen
- Gesprächssteuerung durch aktives Zuhören
- Regeln für den Umgang mit Beschwerden
- Der Umgang mit dem eigenen Stress
Zielgruppe
Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter am Empfang und in der Telefonzentrale sowie an Arbeitsplätzen mit häufigen Kundenkontakten, z.B. im Vertrieb, im Außendienst oder im Kundendienst
Unsere Bildungsberatung informiert Sie zu der Fördermöglichkeit Bildungsscheck NRW und hat eine Übersicht zur Recherche von weiteren Angeboten von anderen Bildungsanbietern erstellt: www.ihk.de/koeln/bildungsberatung
Sofern Sie für die Weiterbildung einen Bildungsscheck einreichen möchten, muss das entsprechende Fördermittel spätestens eine Woche vor Veranstaltungsbeginn im Original bei uns vorliegen. Andernfalls können wir das Fördermittel bei der Rechnungsstellung nicht mehr berücksichtigen.