Seminare

Wenn Kundinnen oder Kunden am Telefon „schwierig“ werden

Ihre Gesprächspartner können sehr unterschiedlich sein. An Ihrem Ende der Leitung müssen Sie jedoch blitzschnell die Bedürfnisse Ihres Kunden oder Ihrer Kundin wahrnehmen und sich auf ihn einstellen. Das Gespräch soll darüber hinaus freundlich, klar und zielgerichtet geführt werden.
Eine besondere Situation entsteht, wenn der Kunde oder die Kundin Kritik übt oder sich beschwert. Verallgemeinerungen und Übertreibungen sind dabei nicht selten. Die Art und Weise indes kann sehr unterschiedlich sein und reicht von unterkühlter Sachlichkeit bis hin zum Wutausbruch. Der emotionale Anteil ist, wie auch immer, eine normale Stufe im Ablauf einer Beschwerde. Erklärungen und Beschwichtigungen scheitern oft, weil der verärgerte oder enttäuschte Kunde oder die Kundin für Lösungen (noch) nicht offen ist.
Diese Momente des Kundenkontaktes gilt es, richtig zu gestalten. Mit der aktiven Hilfe zur Klärung einer Beschwerde leisten Sie gleichzeitig einen wesentlichen Beitrag zum Imagegewinn des Unternehmens und zur Kundenbindung.

Welche Inhalte vermittelt das Seminar „Wenn Kunden schwierig werden“?

Sie lernen …
✓... Erwartungen von Kunden erkennen
✓... Eine positive Gesprächsatmosphäre schaffen
✓... Gesprächssteuerung durch aktives Zuhören
✓... Regeln für den Umgang mit Beschwerden
✓... Der Umgang mit dem eigenen Stress

Seminarleitung

Jörg Schnur

Für wen ist das Seminar gedacht?

Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter am Empfang und in der Telefonzentrale sowie an Arbeitsplätzen mit häufigen Kundenkontakten, zum Beispiel im Vertrieb, im Außendienst oder im Kundendienst

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