Pflichten gegenüber Kunden zur Information, Beratung und Dokumentation

Die Vorschriften zu den Informations-, Beratungs- und Dokumentationspflichten für Versicherungsvermittler sind unbedingt zu beachten und sorgfältig umzusetzen. Andernfalls drohen Abmahnungen. So gelten auch für Anfragen über das Internet die Informationspflichten beim Erstkontakt.

Welche Erstinformationen sind mitzuteilen?

Bereits beim ersten Geschäftskontakt haben Versicherungsvermittler oder -berater ihren Kunden folgende Angaben klar und verständlich mitzuteilen (§§ 15 der Versicherungsvermittlerverordnung (VersVermV)):
1. Ihren Familiennamen und Vornamen sowie die Firma der Personenhandelsgesellschaften, in denen der Eintragungspflichtige als geschäftsführender Gesellschafter tätig ist (gem. § 15 Abs. 1 Nr. 1 VersVermV).
2. Ihre betriebliche Anschrift (gem. § 15 Abs. 1 Nr. 2 VersVermV).
3. Ob sie (gem. § 15 Abs. 1 Nr. 3 VersVermV):
  • als Versicherungsmakler
  1. mit einer Erlaubnis nach § 34d Abs. 1 der Gewerbeordnung (GewO),
  2. mit Ausnahme von der Erlaubnispflicht nach § 34d Abs. 6 GewO als produktakzessorischer Versicherungsmakler für Versicherungen (Angabe der Versicherungssparte, z.B. KfZ-Versicherungen),
  • als Versicherungsvertreter
  1. mit einer Erlaubnis nach § 34d Abs. 1 GewO,
  2. nach § 34d Abs. 7 Nr. 1 GewO als gebundener Versicherungsvertreter,
  3. mit Ausnahme von der Erlaubnispflicht nach § 34d Abs. 6 GewO als produktakzessorischer Versicherungsvertreter für Versicherungen (Angabe der Versicherungssparte, z.B. KfZ-Versicherungen)​​​
  • als Versicherungsberater mit Erlaubnis nach § 34d Abs. 2 GewO tätig sind.
4. Dass sie bei der Industrie- und Handelskammer Potsdam als zuständige Erlaubnisbehörde unter der Vermittlernummer gemeldet sind. Aufgelistet werden müssen ebenfalls die Überprüfbarkeit dieser Angaben (gem. § 15 Abs. 1 Nr. 3 VersVermV).
5. Dass eine Beratung angeboten wird(gem. § 15 Abs. 1 Nr. 4 VersVermV).
Hinweis: Gem. § 61 des Versicherungsvertragsgesetzes (VVG) besteht für Versicherungsvermittler die Pflicht zur Beratung, so dass dieser Satz mit aufzunehmen ist.
6. Die Art und Quelle der Vergütung, welche sie im Rahmen der Vermittlung erhalten (gem. § 15 Abs. 1 Nr. 5-8 VersVermV). Dies sollte so konkret wie möglich erfolgen.
Die Höhe der Vergütung ist nicht anzugeben.
7. Des Weiteren sind Angaben über die Anschrift, Telefonnummer und Internetadresse der gemeinsamen Stelle im Sinne von § 11a Abs. 1 GewO inkl. der Vermittlernummer mitzuteilen (gem. § 15 Abs. 1 Nr. 9 VersVermV). Diese lautet seit sem 01.01.2023:
Gemeinsame Registerstelle:
Deutsche Industrie- und Handelskammer (DIHK)
Breite Straße 29
10178 Berlin
Telefonnummer: 0180 600 58 50
Festnetzpreis 0,20 €/Anruf
Registerabruf unter: www.vermittlerregister.info
Unter folgender Registrierungsnummer: ________ geführt.
8. Es ist der Hinweis mitzuteilen, dass keine direkten oder indirekten Beteiligungen von über 10% an den Stimmrechten oder am Kapital eines Versicherungsunternehmens bestehen (gem. § 15 Abs. 1 Nr. 10 VersVermV).
9. Gleiche Hinweispflicht gilt, dass oder dass keine Versicherungsunternehmen oder Mutterunternehmen direkte oder indirekte Beteiligungen von über 10 % an dem Unternehmen des Gewerbetreibenden haben (gem. § 15 Abs. 1 Nr. 11 VersVermV).
Beteiligungen unter der 10%-Grenze sind nicht darzulegen.
10. Abschließend ist die Schlichtungsstelle mit Angabe der aufzuführen, welche bei Streitigkeiten zwischen Versicherungsvermittler oder -berater und dem Versicherungsnehmer angerufen werden kann (gem. § 15 Abs. 1 Nr. 12 VersVermV).
11. Beispielhafte Anschrift von anerkannten Schlichtungsstellen:
Versicherungsombudsmann e. V.
Postfach 08 06 32
10006 Berlin
Ombudsmann Private Kranken- und Pflegeversicherung
Postfach 060222
10052 Berlin
Hinweise:
Eine Benennung der Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht (BaFin) erfolgt nur, wenn eine entsprechende Registrierung besteht.
Eine Liste weiterer anerkannter Schlichtungsstellen für Verbraucherschutz hat das Bundesministerium für Justiz und Verbraucherschutz (BMJ) erstellt.

Für wen gelten diese Erstberatungspflichten?

Diese Bestimmungen gelten zunächst für Versicherungsunternehmer (gem. § 15 Abs. 1 S.1 VersVermV).
Darüber hinaus haben Versicherungsvermittler oder -berater sicherzustellen, dass auch ihre Angestellten, diese Mitteilungspflichten erfüllen (gem. § 15 Abs. 2 VersVermV).

In welcher Form hat diese Erstberatung zu erfolgen?

Diese Erstinformationen müssen in der folgenden Form erfolgen (§ 16 VersVermV):
  1. auf Papier (§ 16 Abs. 1 Nr. 1 VersVermV),
  2. in klarer, genauer und für den Versicherungsnehmer verständlicher Weise (§ 16 Abs. 1 Nr. 2 VersVermV),
  3. in der Sprache des Mitgliedstaates der Europäischen Union, in dem das Risiko belegen ist oder die Verpflichtung eingegangen wird bzw. welche die Parteien vereinbaren (§ 16 Abs. 1 Nr. 3 VersVermV) und
  4. unentgeltlich (§ 16 Abs. 1 Nr. 4 VersVermV).
Die Versicherungsvermittlerverordnung regelt hierzu in § 16 Abs. 2 VersVermV Ausnahmen, z.B. die Zusendung über einen dauerhaften Datenträger (beispielsweise: E-Mail, USB-Stick, externe Festplatten oder über eine Website). Diese Vorgehensweise ist insbesondere dann sinnvoll, wenn der Versicherungsnehmer eine E-Mail-Adresse benannt hat.
Erfolgte der erste Kontakt über ein Telefonat, sind die Erstinformationen unmittelbar nach dem ersten Geschäftskontakt mitzuteilen (gem. § 16 Abs. 3 VersVermV). Hat der Versicherungsnehmer im Gespräch seine Adresse oder E-Mail-Adresse genannt, sind die Erstinformationen im Anschluss zu übermitteln.

Wann hat die Erstberatung zu erfolgen?

§ 15 VersVermV stellt auf den ersten Geschäftskontakt ab.
Rufen Versicherungsnehmer lediglich wegen einer Terminvereinbarung an, müssen keine Erstinformationen übermittelt werden. Da Übergänge zwischen der reinen Anbahnungsphase und dem ersten Geschäftskontakt fließend sein können, empfiehlt es sich im Zweifel die Informationen zu erteilen.

Was ist bei Visitenkarten zu beachten?

Die Informationspflichten können auch durch eine Visitenkarte erfüllt werden. In diesem Fall muss die Visitenkarte alle vorgenannten Informationen enthalten.

Beratungs- und Dokumentationspflichten (§§ 59 ff. VVG)

Mit den umfangreichen Mitteilungs- und Beratungspflichten für den Versicherungsvermittler/-berater soll sichergestellt werden, dass der Kunde nach seinen Wünschen und Bedürfnissen ausreichend befragt und beraten wird, um einen geeigneten Versicherungsvertrag zu empfehlen.

Beratungspflichten

Die Ausgestaltung der Beratungspflicht richtet sich nach der Rechtsstellung des Versicherungsvermittlers. Handelt er als Versicherungsmakler, muss dem Rat an den Kunden eine hinreichende Zahl von auf dem Markt angebotenen Versicherungsverträgen und von Versicherern zu Grunde gelegt werden (§ 60 Abs. 1 VVG).
Der Versicherungsvermittler hat den Versicherungsnehmer, soweit nach der Schwierigkeit, die angebotene Versicherung zu beurteilen, oder der Person des Versicherungsnehmers und dessen Situation hierfür Anlass besteht, nach seinen Wünschen und Bedürfnissen zu befragen und, auch unter Berücksichtigung eines angemessenen Verhältnisses zwischen Beratungsaufwand und der vom Versicherungsnehmer zu zahlenden Prämien, zu beraten sowie die Gründe für jeden zu einer bestimmten Versicherung erteilten Rat anzugeben (§ 61 Abs. 1 VVG).
Auf diese Mitteilungen und Angaben kann der Kunde durch eine gesonderte schriftliche Erklärung verzichten. In dieser muss er vom Versicherungsvermittler ausdrücklich darauf hingewiesen werden, dass der Verzicht sich auf einen etwaigen Schadensersatzanspruch nachteilig auswirken kann. Im Rahmen seiner Beratung hat der Versicherungsvermittler die Gründe für jeden zu einer bestimmten Versicherung erteilten Rat anzugeben und dies unter Berücksichtigung der Komplexität des angebotenen Versicherungsvertrags zu dokumentieren (§ 61 Abs. 2 VVG).

Mitteilungspflichten

Sowohl der Versicherungsvertreter als auch der Versicherungsmakler, der auf eine eingeschränkte Versicherer- und Vertragsauswahl hingewiesen hat, haben dem Versicherungsnehmer vor Abgabe seiner Willenserklärung mitzuteilen, auf welcher Markt- und Informationsgrundlage sie ihre Leistung erbringen, und die Namen der ihrem Rat zu Grunde gelegten Versicherer anzugeben.
Außerdem hat der Versicherungsvertreter mitzuteilen, für welche Versicherung er seine Tätigkeit ausübt und ob er für diese ausschließlich tätig ist (§ 60 Abs. 2 VVG).

Dokumenationspflichten

Vor Abschluss des Vertrages sind die Informationen dem Kunden klar und verständlich in Textform mitzuteilen. Nur ausnahmsweise genügt eine mündliche Übermittlung, wenn der Versicherungsnehmer dies wünscht oder wenn und soweit der Versicherer vorläufige Deckung gewährt. In beiden Fällen sind die Informationen unverzüglich nach Vertragsschluss, spätestens aber mit dem Versicherungsschein dem Versicherungsnehmer in Textform zur Verfügung zu stellen. Dies gilt nicht für Verträge über die vorläufige Deckung bei Pflichtversicherungen (§ 62 VVG).

Aufzeichnungspflichten (§ 22 VersmVermV)

Der Versicherungsvermittler/-berater hat unverzüglich und in deutscher Sprache Aufzeichnungen zu machen sowie bestimmte Unterlagen und Belege übersichtlich zu sammeln. Aus den Aufzeichnungen und Unterlagen müssen folgende Angaben ersichtlich sein, soweit sie im Einzelfall in Betracht kommen:
  1. der Name und Vorname oder die Firma sowie die Anschrift des Versicherungsnehmers;
  2. ob und inwieweit der Aufzeichnungspflichtige zur Entgeltnahme von Zahlungen oder sonstigen Leistungen ermächtigt ist;
  3. Art und Höhe der Vermögenswerte des Versicherungsnehmers, der die Aufzeichnungspflichtige zur Weiterleitung an ein Versicherungsunternehmen erhalten hat;
  4. Art, Höhe und Umfang der vom Aufzeichnungspflichtigen für die Vermögenswerte zu leistenden Sicherheit und abzuschließenden Versicherung, Name oder Firma und Anschrift des Bürgen und der Versicherung;
  5. die Verwendung der Vermögenswerte des Versicherungsnehmers.
  6. Außerdem müssen Kopien der Bürgschaftsurkunde und des Versicherungsscheins in den Unterlagen vorhanden sein.
Der Versicherungsberater hat darüber hinaus Aufzeichnungen über Art und Höhe der Einnahmen, die er für seine Tätigkeit erhalten hat, den Namen und Vornamen oder die Firma sowie die Anschrift des Leistenden anzufertigen und die Unterlagen und Belege übersichtlich zu sammeln.
Soweit sich aus handels- oder steuerrechtlichen Bestimmungen Pflichten zur Buchführung ergeben, kann auf diese verweisen werden.