Kundenumgang im Rollenspiel lernen

Mittwochmorgen, 7.45 Uhr, Raum E 104 der Beruflichen Schule des Kreises Ostholstein. 20 Schülerinnen und Schüler der Einzelhandelsklasse sitzen in Hufeisenform an den Tischen. Sie kommen von Baumärkten, Zoogeschäften und Tankstellen, von Lebensmittel- oder Textilgeschäften. Ihr Lehrer: Frank Mannerow. Seit 20 Jahren ist er Berufsschullehrer für alle Lernfelder des Einzelhandels. "Das ist mein Traumjob", sagt er. "Es macht mir so viel Spaß. Jede Klasse ist wieder neu. Schön, wenn man die jungen Menschen von der ersten Stunde bis zur Prüfung begleiten kann."

Mannerow ist ein typisches Kind des zweiten Bildungswegs, wie er sagt. Wie so viele Berufsschullehrer. Zunächst hat er Groß- und Außenhandelskaufmann gelernt, das Abitur nachgeholt, an der Universität studiert. Abschluss: Diplom- Kaufmann. "Während des Studiums habe ich für einen privaten Bildungsträger gearbeitet und entdeckt, dass ich Berufsschullehrer werden möchte."

Ein- bis zweimal in der Woche kommen die Auszubildenden zu ihm in die Schule. Mannerows Schwerpunkt ist das Verhältnis zum Kunden. Wie führe ich ein gutes Kundengespräch? Wie verhalte ich mich an der Kasse? Wie gehe ich mit schwierigen Kunden um? Vieles wird im Rollenspiel ausprobiert und mit der Videokamera aufgezeichnet. Es geht um den Blickkontakt, die Körpersprache, die richtige Wahl der Worte. "Wenn wir bei den Schülern etwas ändern wollen, geht das nur, wenn sie sich auch einmal selbst sehen können", ist Mannerow überzeugt. "Wir sind dabei aber sehr sensibel. Deshalb darf jeder Schüler auch erst einmal selbst sagen, wie er sich wahrgenommen hat. Es geht darum, die eigenen Stärken zu stärken. Aber auch die anderen lernen davon."

Enge Verzahnung

Hier greift das duale System, denn die Azubis nehmen das Gelernte mit in den Betrieb. Probieren sich dort aus. Tragen ihre Erfahrungen wieder in die Schule und werden so immer besser. "Wir legen großen Wert auf branchengemischte Klassen", erklärt Mannerow. "Alle werden nach zweijähriger Ausbildung Verkäufer oder nach drei Jahren Kaufmann. Sie können viel voneinander lernen. Eine Werbeidee aus dem Baumarkt kann doch auch für das Lebensmittelgeschäft gut sein."

Die enge Verzahnung von Berufsschule und Betrieben ist aber auch für die Lehrer wichtig. Einmal im Jahr besuchen alle Fachlehrer der Beruflichen Schule des Kreises Ostholstein einen Betrieb in der Region. Zum Austausch. Als eine Art Fortbildung. "Duale Ausbildung ist keine Einbahnstraße", ist Mannerow überzeugt. Deshalb veranstaltet er alle zwei Jahre einen Ausbilderabend mit Lehrern, Ausbildern der Betriebe, mit Vertretern der IHK und anderer Institutionen.

Am Ende ihrer Lehrzeit steht für die Schülerinnen und Schüler die Prüfung. Mannerow ist Mitglied in zwei Prüfungsausschüssen für Einzelhändler und Verkäufer. "Es ist zutiefst befriedigend, wenn die Auszubildenden dann als Angestellte loslegen können."

Bärbel Reichelt

Veröffentlicht am 6. Mai 2014