Verbraucherschlichtung

Informationspflichten für Online-Händler

Seit Januar 2016 besteht europaweit die Pflicht, Streitschlichtungsstellen einzurichten. Die Schlichtungsstellen sollen es Verbrauchern und Unternehmern erleichtern, Streitigkeiten außergerichtlich beizulegen, wobei arbeitsvertragliche Streitigkeiten ausgenommen sind.
Die Europäische Kommission hat zu diesem Zweck eine "Online-Streitbeilegungsplattform" als zentrale Anlaufstelle für Verbraucherbeschwerden eingerichtet. Die Plattform leitet die Beschwerden an die Schlichtungsstellen vor Ort. Es gibt die vom Bund geförderte Allgemeine Schlichtungsstelle in Kehl und die Schlichtungsstelle für Luftverkehr in Bonn. Die Europäische Kommission finanziert die Plattform und gewährleistet die Datensicherheit.
Der Anwendungsbereich der Plattform wird von der Online Despute Resolution-Verordnung, kurz ODR-Verordnung, festgelegt: Von der Plattform umfasst sind alle Online-Kaufverträge oder Online-Dienstleistungsverträge zwischen einem in der Union wohnhaften Verbraucher und einem in der Union niedergelassenen Unternehmer. Die ODR-Verordnung definiert die Begriffe "Online - Kaufvertrag oder Online-Dienstleistungsvertrag": Das sind Verträge, "bei dem der Unternehmer oder der Vermittler des Unternehmers Waren oder Dienstleistungen über eine Webseite oder auf anderem elektronischem Wege angeboten hat und der Verbraucher diese Waren oder Dienstleistungen auf dieser Webseite oder auf anderem elektronischen Weg bestellt hat". Gemeint sind damit alle Kauf- oder Dienstleistungsverträge, die klassisch im Internet oder über Mailverkehr geschlossen werden.
Welche Pflichten sind umzusetzen? Wo sind die Informationen zu platzieren?
Mit Einführung der Schlichtungsstellen kommen auf die Unternehmer wichtige Pflichten zu. Der Unternehmer hat auf die Existenz der europäischen Plattform und die Möglichkeit diese zu nutzen hinzuweisen. Weiter hat er ab 1. Februar 2017 die Informationspflicht nach § 36 des Verbraucherstreitbeilegungsgesetzes umzusetzen, sofern er die Bereitschaft an der Streitbeilegung hat oder dazu verpflichtet ist (diese Pflicht besteht auch für stationäre Händler, die Allgemeine Geschäftsbedingungen nutzen!).
Drei relevante Zeitpunkte:
  1. Seit dem 9. Januar 2016 - Informationspflicht nach Art. 14 Abs. 1 ODR Verordnung: Es muss ein leicht zugänglicher Link auf die europäische OS-Plattform - am besten im Impressum - gesetzt werden, da der Verbraucher den Link dort erwartet.
  2. Seit dem 1. April 2016 - zweite Informationspflicht nach Art. 14 Abs. 2 ODR Verordnung: Auch in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen, sofern vorhanden, muss ein zusätzlicher Hinweis erfolgen, jedoch nur falls sich Unternehmer verpflichtet haben oder verpflichtet sind. Der Unternehmer weist auf die Existenz der europäischen OS-Plattform hin, wie auch die Möglichkeit, diese für die Beilegung von Streitigkeiten zu nutzen.
  3. Anfang 2017 - dritte Informationspflicht nach § 36 Verbraucherstreitbeilegungsgesetz: Jeder Online-Händler hat den Verbraucher davon in Kenntnis zu setzen, inwieweit er bereit ist, an Streitbeilegungsverfahren vor einer Verbraucherschlichtungsstelle teilzunehmen. Sind Online-Händler grundsätzlich nicht bereit, an einem Streitbeilegungsverfahren teilzunehmen, müssen Sie die Verbraucher auch darüber informieren. Haben Online-Händler auch Allgemeine Geschäftsbedingungen, müssen die Hinweise in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen wiederholt werden.
Hinweis: Diese Pflicht besteht auch für stationäre Händler, die Allgemeine Geschäftsbedingungen nutzen!
Ausnahme: Von den Hinweispflichten nach § 36 Verbraucherstreitbeilegungsgesetz befreit sind Unternehmer, die zehn oder weniger Personen beschäftigt haben (Stichtag ist der 31.12. des Vorjahres; es zählt die tatsächliche Kopfzahl unabhängig von der Arbeitszeit).
Wer muss informieren?
Unternehmer, die mit ihren Kunden über Telemedien Kaufverträge oder Dienstleistungsverträge abschließen. Auch derjenige Unternehmer muss informieren, der über ebay oder Amazon oder einer sonstigen Plattform verkauft. Es betrifft alle Unternehmer, die ihren Sitz in der EU haben.
Wie könnte der Informationstext aussehen?
Beispielhaft für die erste Pflicht:
"Online Schlichtung (als Überschrift): Die Europäische Kommission stellt eine Plattform zur Online-Streitbeilegung (OS) bereit, die Sie unter [Link hinzufügen] finden"
Beispielhaft für die zweite Pflicht:
"Online Schlichtung (Überschrift): Die europäische Kommission stellt eine Plattform zur Online-Streitbeilegung (OS) bereit, die Sie unter: [Link hinzufügen] finden. Verbraucher haben die Möglichkeit, diese Plattform für die Beilegung ihrer Streitigkeiten zu nutzen."
Beispielhaft für dritte Pflicht:
  • Bei fehlender Bereitschaft oder Verpflichtung
„Wir sind zur Teilnahme an einem Streitbeilegungsverfahren vor einer Verbraucherschlichtungsstelle weder bereit noch verpflichtet."
  • Bei Bereitschaft oder Verpflichtung:
„Wir sind zur Beilegung von Streitigkeiten mit Verbrauchern über (z. B. Kaufvertrag, Gewährleistung) zur Teilnahme an einem Streitbeilegungsverfahren vor einer Verbraucherschlichtungsstelle bereit oder gemäß XXX (Angabe der Rechtsnorm oder der vertraglichen Vereinbarung) verpflichtet. Die zuständige Verbraucherschlichtungsstelle ist: Allgemeine Verbraucherschlichtungsstelle des Zentrums für Schlichtung e.V., Straßburger Straße 8, 77694 Kehl am Rhein, www.verbraucher-schlichter.de . Zur Beilegung der genannten Streitigkeiten werden wir in einem Streitbeilegungsverfahren vor dieser Stelle teilnehmen.“
Dieser Artikel soll – als Service Ihrer IHK Ostwürttemberg – nur erste Hinweise geben und erhebt daher keinen Anspruch auf Vollständigkeit. Obwohl dieser Artikel mit größtmöglicher Sorgfalt erstellt wurde, kann eine Haftung für die inhaltliche Richtigkeit nicht übernommen werden.