Kompetenz am Telefon
Veranstaltungsdetails
Eine verbindliche und kundenorientierte Kommunikation am Telefon bereitet sowohl den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern als auch den Kundinnen und Kunden viel mehr Freude.
Die passende Formulierung, der treffende Ton zum richtigen Zeitpunkt ermöglichen in vielen Fällen eine höhere Beratungsqualität und Kundenzufriedenheit.
Im Seminar wird die kommunikative Kompetenz geschult – vom aktiven Zuhören über die Sprachwahl bis hin zur Gesprächsführung. Sie lernen schwierige Situationen zu meistern, auf schlechte Nachrichten und Einwände souverän zu reagieren. Sie vermitteln von Beginn an einen positiven ersten Eindruck und treten kompetent auf.
In diesem Seminar werden Sie sich Ihrer Ausstrahlung und Stärken bewusst und bekommen ein Gespür für die Dramaturgie Ihres eigenen Auftritts und können so zukünftig selbstbewusster auftreten.
Zielgruppe:
Auszubildende, Mitarbeiter/innen in der Telefonzentrale und im Servicecenter, auch Neueinsteiger/innen
Seminarinhalte:
Kompetent und souverän am Telefon
Der erste Eindruck am Telefon
Die korrekte Meldeformel
Die Bedeutung und Wirkung der eigenen Stimme
Körperhaltung
Tempolimit und Lautstärke am Telefon
Eingehende Telefonate, abgehende Telefonate
„Ich-Sie-Wir“-Botschaften
So argumentieren Sie richtig – der Kunde ist König
Telefonleitfaden entwickeln
Sicherheit am Telefon und Struktur im Ablauf
Hohe Kundenzufriedenheit erreichen
Wie hinterlasse ich stets einen bleibenden positiven Eindruck
Gesprächsführung
Umgang mit Standardfällen (wie Kunden, Interessenten, Werbeanrufen)
Umgang mit schwierigen Fällen (wie Beschwerde oder schwierige Kunden)
Wie hinterlasse ich stets einen bleibenden positiven Eindruck
Das Gespräch sinnvoll abschließen