Ohne „Zwangs-Duzen“ mehr Umsatz
Obwohl es um eine reine geschäftliche Beziehung geht, duzen in einigen Branchen Unternehmen ihre Kunden ungefragt. Sie wollen damit freundschaftlich erscheinen – doch exakt 38,7 Prozent aller Kunden sind nach einer GfK-Studie darüber pikiert und meiden diese Firmen, wenn die Höflichkeitsform auf der Strecke bleibt. Eine verschenkte Chance, meint Dienstleistungsreferent Clemens Winkel. Worauf Firmen achten sollten:
Der Kunde entscheidet
Bevor Unternehmen mit fachlicher Kompetenz und Expertise überzeugen können, steht der Wohlfühlfaktor des Kunden im Fokus. Was bei einigen Firmen jedoch oft als selbstverständlich oder branchenüblich gilt, können Kunden rasch als Bevormundung oder fehlende Wertschätzung empfinden – gerade was die Anredeform betrifft. Wer also beim Duzen einen verstörten Gesichtsausdruck empfängt oder trotz beharrlicher „Du-Anrede“ vom Kunden weiterhin gesiezt wird, sollte seine Kommunikation dringend anpassen, wenn echtes Interesse an einem Geschäft besteht. Denn einseitiges Duzen –egal ob von der Servicekraft oder vom Busfahrer –gilt als respektlos und wirkt bedrängend. Bedenklich ist dies, wenn finanzkräftige Kundengruppen dem beliebten „Du“ kritisch gegenüberstehen und auf professionelle Distanz und Seriosität Wert legen. Daher bietet es sich an mit dem Kunden ganz individuell so zu kommunizieren, wie er es bevorzugt – schriftlich wie mündlich.
„Sie-Form“ bevorzugt
„Wann hast du eigentlich zum letzten Mal deine Matratze ausgewechselt?“ Mit diesem Satz duzt eine schwedische Möbelkette in der Werbung seine Kunden. Allerdings sprechen die Mitarbeiter im Möbelhaus vor Ort die Kunden ganz individuell an, oft sogar mit der Sie-Form. Frei nach dem Motto „Umsatzverzicht, nein Danke“. Viele große Unternehmen, die in der Werbung die Du-Form wählen, sind im persönlichen Gespräch sehr sensibel und entscheiden sich meist für die Sie-Form.
Keine falschen Erwartungen wecken
Wer seine Kunden siezt, tut sich auch in anderer Hinsicht einen Gefallen: Die Kommunikationsagentur Steinbach-pr meint sogar, dass das Duzen beim Kunden eine freundschaftliche Nähe signalisiert, die Erwartungen wecken kann. Das heißt, schnelle Reaktionszeiten. Auf Facebook binnen einer Stunde, per Mail maximal binnen eines Tages. Stichwort flexiblere Servicezeiten: Freunde sind nicht nur von 9 bis 16 Uhr für einen da, sondern auch abends und am Wochenende. Kunden, die geduzt werden, erwarten, dass sie ganz individuelle Hilfe erhalten – ohne Standardlösungen. Und Freunde erwarten auch bessere Preise.
Ausweichmanöver helfen
Wer ganz auf Nummer sicher gehen will, spricht den Kunden zunächst indirekt an und wartet ab, welche Anredeform der Kunde wählt, der er sich dann anschließt. Beispiele für solche Ausweichmanöver sind etwa: „Wie geht´s?“, „Lieber Max Maier, …“, „Danke für den Anruf“, „Bitte einfach umschauen“, „Kann ich helfen?“
Der Kunde entscheidet
Bevor Unternehmen mit fachlicher Kompetenz und Expertise überzeugen können, steht der Wohlfühlfaktor des Kunden im Fokus. Was bei einigen Firmen jedoch oft als selbstverständlich oder branchenüblich gilt, können Kunden rasch als Bevormundung oder fehlende Wertschätzung empfinden – gerade was die Anredeform betrifft. Wer also beim Duzen einen verstörten Gesichtsausdruck empfängt oder trotz beharrlicher „Du-Anrede“ vom Kunden weiterhin gesiezt wird, sollte seine Kommunikation dringend anpassen, wenn echtes Interesse an einem Geschäft besteht. Denn einseitiges Duzen –egal ob von der Servicekraft oder vom Busfahrer –gilt als respektlos und wirkt bedrängend. Bedenklich ist dies, wenn finanzkräftige Kundengruppen dem beliebten „Du“ kritisch gegenüberstehen und auf professionelle Distanz und Seriosität Wert legen. Daher bietet es sich an mit dem Kunden ganz individuell so zu kommunizieren, wie er es bevorzugt – schriftlich wie mündlich.
„Sie-Form“ bevorzugt
„Wann hast du eigentlich zum letzten Mal deine Matratze ausgewechselt?“ Mit diesem Satz duzt eine schwedische Möbelkette in der Werbung seine Kunden. Allerdings sprechen die Mitarbeiter im Möbelhaus vor Ort die Kunden ganz individuell an, oft sogar mit der Sie-Form. Frei nach dem Motto „Umsatzverzicht, nein Danke“. Viele große Unternehmen, die in der Werbung die Du-Form wählen, sind im persönlichen Gespräch sehr sensibel und entscheiden sich meist für die Sie-Form.
Keine falschen Erwartungen wecken
Wer seine Kunden siezt, tut sich auch in anderer Hinsicht einen Gefallen: Die Kommunikationsagentur Steinbach-pr meint sogar, dass das Duzen beim Kunden eine freundschaftliche Nähe signalisiert, die Erwartungen wecken kann. Das heißt, schnelle Reaktionszeiten. Auf Facebook binnen einer Stunde, per Mail maximal binnen eines Tages. Stichwort flexiblere Servicezeiten: Freunde sind nicht nur von 9 bis 16 Uhr für einen da, sondern auch abends und am Wochenende. Kunden, die geduzt werden, erwarten, dass sie ganz individuelle Hilfe erhalten – ohne Standardlösungen. Und Freunde erwarten auch bessere Preise.
Ausweichmanöver helfen
Wer ganz auf Nummer sicher gehen will, spricht den Kunden zunächst indirekt an und wartet ab, welche Anredeform der Kunde wählt, der er sich dann anschließt. Beispiele für solche Ausweichmanöver sind etwa: „Wie geht´s?“, „Lieber Max Maier, …“, „Danke für den Anruf“, „Bitte einfach umschauen“, „Kann ich helfen?“
Gepflegte Distanz
Die Deutschen bevorzugen eher eine gepflegte Distanz. Nach einer Umfrage des Allensbach-Instituts bieten zwei von drei Deutschen nur engen Freunden das Du an. Fast jeder Vierte hat ein Duz-Angebot schon ausgeschlagen. Vier von zehn Bundesbürgern sagen, dass sie sich pikiert und beleidigt fühlen, wenn sie jemand beim ersten Kennenlernen unaufgefordert duzt, so eine repräsentative GfK-Umfrage. Frauen legen mit 43 Prozent sogar noch mehr Wert auf das „Sie“ als Männer (34 Prozent). Jüngere tun sich mit dem „Du“ leichter als Ältere: Während sich 51 Prozent der 60- bis 69-Jährigen und 69 Prozent der über 70-Jährigen durch spontanes Duzen beleidigt fühlen, sind es bei den 20- bis 29-Jährigen lediglich 22 Prozent. Nur 24 Prozent halten das „Du“ für zeitgemäß und das „Sie“ für höflich, aber zu steif und antiquiert.
Die Deutschen bevorzugen eher eine gepflegte Distanz. Nach einer Umfrage des Allensbach-Instituts bieten zwei von drei Deutschen nur engen Freunden das Du an. Fast jeder Vierte hat ein Duz-Angebot schon ausgeschlagen. Vier von zehn Bundesbürgern sagen, dass sie sich pikiert und beleidigt fühlen, wenn sie jemand beim ersten Kennenlernen unaufgefordert duzt, so eine repräsentative GfK-Umfrage. Frauen legen mit 43 Prozent sogar noch mehr Wert auf das „Sie“ als Männer (34 Prozent). Jüngere tun sich mit dem „Du“ leichter als Ältere: Während sich 51 Prozent der 60- bis 69-Jährigen und 69 Prozent der über 70-Jährigen durch spontanes Duzen beleidigt fühlen, sind es bei den 20- bis 29-Jährigen lediglich 22 Prozent. Nur 24 Prozent halten das „Du“ für zeitgemäß und das „Sie“ für höflich, aber zu steif und antiquiert.