Informationspflichten bei Verbraucherverträgen

Mit dem Gesetz zur Umsetzung der Verbraucherrechterichtlinie und zur Änderung des Gesetzes zur Regelung der Wohnungsvermittlung ist die EU-Verbraucherrechte-Richtlinie umgesetzt worden. Das Gesetz aus dem Jahre 2014 beinhaltet vor allem Regelungen zu Informationspflichten, zum Widerrufsrecht und ergänzt die bestehenden Regelungen durch andere verbraucherschützende Vorschriften.
Stand: Februar 2017
1. Informationspflichten
1.1 Informationspflichten bei jedem Vertrag mit einem Verbraucher
Bei einem Vertrag mit einem Verbraucher hat ein Unternehmer grundsätzlich (das heißt auch im stationären Handel) umfangreiche Informationspflichten zu erfüllen. Ausgenommen hiervon sind lediglich Geschäfte des täglichen Lebens. Unterlässt ein Unternehmer die diesbezügliche Informationspflicht, so kann er zum Beispiel zusätzliche Fracht-, Liefer-, Versandkosten oder Kosten für die Rücksendung der Ware nicht geltend machen, § 312a Abs. 2 des Bürgerlichen Gesetzbuches (BGB), Art. 246 Einführungsgesetz zum Bürgerlichen Gesetzbuch (EGBGB). Darüber hinaus stellt dies einen Wettbewerbsverstoß dar, der abgemahnt werden kann.
Die genauen Informationspflichten sind in Art. 246 EGBGB geregelt. Hiernach muss der Unternehmer dem Verbraucher vor dessen Vertragserklärung folgende Informationen zur Verfügung stellen (vereinfachte Darstellung):
  • wesentliche Eigenschaften der Waren oder Dienstleistungen,
  • seine Identität, also etwa seinen Handelsnamen und seine Telefonnummer,
  • Gesamtpreis der Waren und Dienstleistungen (einschließlich Steuern, Fracht-, Liefer- oder Versandkosten) oder in den Fällen, in denen diese Kosten vernünftigerweise im Voraus nicht berechnet werden können, die Tatsache, dass solche Kosten anfallen können beziehungsweise die Art der Preisberechnung,
  • ggf. Zahlungs-, Liefer- und Leistungsbedingungen, den Liefertermin, den Umgang mit Beschwerden,
  • das Bestehen des gesetzlichen Mängelgewährleistungsrecht, gegebenenfalls die Bedingungen und das Bestehen von Garantien und Kundendienstleistungen,
  • ggf. die Laufzeit des Vertrages oder Bedingung der Kündigung unbefristeter Verträge oder sich automatisch verlängernder Verträge,
  • ggf. die Funktionsweise digitaler Inhalte einschließlich anwendbarer technischer Schutzmaßnahmen für solche Inhalte,
  • ggf. Beschränkungen der Interoperabilität und der Kompatibilität digitaler Inhalte mit Hard- oder Software,
  • Belehrung über das Widerrufsrecht (soweit dem Verbraucher eines zusteht).
1.2 Informationspflichten zur Verbraucherstreitbeilegung
ODR-Verordnung
Seit 9. Januar 2016 müssen aufgrund der EU-Verordnung über die Online-Beilegung verbraucherrechtlicher Streitigkeiten (ODR-Verordnung) alle Händler, die online Waren oder Dienstleistungen anbieten, neue Informationspflichten erfüllen. Die Pflicht besteht unabhängig davon, ob der einzelne Händler an dieser alternativen Streitbeilegung teilnehmen möchte oder nicht. Sie trifft alle Online-Händler, die Verträge mit Verbrauchern schließen, auch diejenigen, die ihre Waren oder Dienstleistungen nicht auf einer eigenen Internetseite anbieten, sondern über einen Marketplace wie amazon oder Ebay.
Anzugeben sind der Link zur Plattform und die E-Mail-Adresse des Händlers. Der Link muss leicht zugänglich sein. Die E-Mail-Adresse des Händlers sollte in unmittelbarer Nähe zu diesem Hinweis bekannt gegeben werden.
Verbraucherstreitbeilegungsgesetz (VSBG)
Seit 1. Februar 2017 müssen Unternehmen, die auch mit Verbrauchern Verträge schließen, diese gemäß § 36 Abs. 1 VSBG in ihren AGB und auf der Webseite leicht zugänglich, klar und verständlich darüber informieren, inwieweit sie bereit oder verpflichtet sind, an Streitbeilegungsverfahren vor einer Verbraucherschlichtungsstelle teilzunehmen, und über die jeweilig zuständige Verbraucherschlichtungsstelle, wenn sie sich zur Teilnahme an Streitbeilegungsverfahren vor einer Verbraucherschlichtungsstelle verpflichtet haben oder gesetzlich verpflichtet sind.
Gesetzliche Verpflichtungen, an Streitbeilegungsverfahren teilzunehmen, existieren bisher nur für einzelne Branchen (z. B. Banken und Versicherungen). Es kommt also grundsätzlich auf den Unternehmer selbst an, ob er an einem solchen Verfahren teilnehmen möchte oder nicht.
Achtung: Auch wenn ein Unternehmer nicht dazu bereit ist, an einem Streitbeilegungsverfahren teilzunehmen, muss er auf seiner Webseite darauf hinweisen.
Eine Ausnahme von der Informationspflicht nach § 36 Abs. 1 Nr. 1 VSBG gilt nur für Unternehmen, die zum 31. Dezember des Vorjahres zehn oder weniger Beschäftigte hatten. Allerdings zählen hier die Köpfe, nicht die Arbeitszeit.
Gemäß § 36 Abs. 2 VSBG müssen Unternehmer – soweit sie eine Webseite unterhalten – auf ihrer Webseite die Informationen zur Verfügung stellen und – soweit sie AGB verwenden – die Informationen auch dort angeben. Deshalb müssen diese Informationen sowohl im Impressum der Website (oder in einem eigenen Button „Verbraucherstreitbeilegung“) als auch in den AGB bereitgehalten werden.
Außerdem werden seit dem 1. Februar 2017 alle Unternehmer, die auch mit Verbrauchern Verträge schließen, gemäß § 37 Abs. 1 VSBG dazu verpflichtet, einen Verbraucher nach Entstehen einer Streitigkeit auf die zuständige Verbraucherschlichtungsstelle hinzuweisen (mit Name, Anschrift und Website) sowie darüber zu informieren, ob sie bereit sind, an der Schlichtung teilzunehmen. Diese Informationen müssen in Textform erfolgen, also z. B. per Mail. Hier gibt es allerdings keine Ausnahme für Kleinbetriebe.
Hier finden Sie eine aktuelle Liste der anerkannten Schlichtungsstellen.
Wer also Online-Händler ist, muss sowohl die ODR-Verordnung beachten als auch das Verbraucherstreitbeilegungsgesetz. Hier finden Sie eine umfassende Zusammenstellung über die Informationspflichten mit Mustertexten (für Online-Händler).
1.3 Informationspflichten im E-Commerce
Wird ein Vertrag mit einem Verbraucher im elektronischen Geschäftsverkehr geschlossen (zum Beispiel über eine Webseite) hat der Unternehmer dem Kunden spätestens bei Beginn des Bestellvorgangs anzugeben, ob Lieferbeschränkungen bestehen und welche Zahlungsmittel akzeptiert werden, § 312j Abs. 1 BGB. Weitere Informationspflichten finden sich in Art. 246c EGBGB, so muss eine Information erfolgen über (vereinfachte Darstellung):
  • die einzelnen technischen Schritte, die zu einem Vertragsschluss führen,
  • darüber, ob der Vertragstext nach dem Vertragsschluss von dem Unternehmer gespeichert wird und ob er dem Kunden zugänglich ist,
  • darüber, wie er mit technischen Mitteln Eingabefehler vor Abgabe der Vertragserklärung erkennen und berichtigen will,
  • über die für den Vertragsschluss zur Verfügung stehenden Sprachen,
  • über sämtliche einschlägige Verhaltenskodizes, denen sich der Unternehmer unterwirft und über den Zugang zu diesen Regelwerken.
1.4 Informationspflichten bei Fernabsatzverträgen und außerhalb von Geschäftsräumen geschlossenen Verträgen
Für alle Fernabsatzverträge (Verträge, die ausschließlich über Fernkommunikationsmittel zustande kommen) finden sich die Informationspflichten in Art. 246a EGBG. Die gleichen Informationspflichten gelten für Verträge, die außerhalb von Geschäftsräumen geschlossen werden. Ausgenommen hiervon sind Verträge über Finanzdienstleistungen, welche besondere Informationspflichten voraussetzen – die diesbezüglichen Informationspflichten finden sich in Art. 246b EGBGB.
Die Informationspflichten bei Fernabsatzverträgen entsprechen im Wesentlichen den oben genannten, welche für alle Verbraucherverträge gelten. Zusätzlich muss der Unternehmer informieren über (ebenfalls verkürzt dargestellt):
  • die Geschäftsanschrift, an welche sich der Verbraucher mit Beschwerden wenden kann,
  • den Gesamtpreis (bei Abonnement-Verträgen oder unbefristeten Verträgen),
  • die Kosten für den Einsatz von Fernkommunikationsmitteln, sofern Kosten berechnet werden, die über die Kosten für die bloße Nutzung des Fernkommunikationsmittels hinausgehen,
  • ggf. einschlägige Verhaltenskodizes,
  • ggf. die Mindestdauer der Verpflichtungen, die der Verbraucher eingeht,
  • ggf. die Tatsache, dass der Unternehmer vom Verbraucher eine Kaution oder die Leistung anderer finanzieller Sicherheiten verlangen kann und unter welchen Bedingungen,
  • ggf. außergerichtliche Beschwerde- und Rechtsbehelfsverfahren,
  • das Widerrufsrecht und dessen Bedingungen (siehe unten),
  • ggf. das Nichtbestehen eines Widerrufrechts.
2. Widerrufsrecht
2.1 Erklärung des Widerrufs
Wenn bei Verbraucherverträgen durch Vertrag oder Gesetz (z. B. im Online-Handel) ein gesetzliches Widerrufsrecht eingeräumt wird, beträgt die Widerrufsfrist gem. § 355 BGB 14 Tage; sie beginnt grundsätzlich mit Vertragsschluss. Der Widerruf erfolgt mit Erklärung gegenüber dem Unternehmer, der Verbraucher kann (muss aber nicht) dafür das Muster-Widerrufsformular verwenden. Das bloße kommentarlose Zurücksenden der Ware reicht nicht aus.
2.2 Frist
Bei einem Verbrauchsgüterkauf im Fernabsatz oder außerhalb von Geschäftsräumen geschlossenen Verträgen gelten besondere Regelungen für den Beginn der Widerrufsfrist; hier beginnt die Frist in der Regel mit Erhalt der Waren (Ausnahmen hiervon finden sich im neuen § 356 BGB). Die Widerrufsfrist endet bei unterbliebener oder nicht ordnungsgemäßer Belehrung spätestens nach zwölf Monaten und 14 Tagen nach Erlöschen der regulären Widerspruchsfrist.
2.3 Vertragstypen, bei denen kein Widerrufsrecht besteht
Vertragstypen, bei welchen gesetzlich kein Widerrufsrecht besteht, finden Sie in § 312g Abs. 2 BGB. Dies sind:
  • Verträge zur Lieferung von Waren, die nicht vorgefertigt sind und für deren Herstellung eine individuelle Auswahl oder Bestimmung durch den Verbraucher maßgeblich ist oder die eindeutig auf die persönlichen Bedürfnisse des Verbrauchers zugeschnitten sind,
  • Verträge zur Lieferung von Waren, die schnell verderben können oder deren Verfallsdatum schnell überschritten würde,
  • Verträge zur Lieferung versiegelter Waren, die aus Gründen des Gesundheitsschutzes oder der Hygiene nicht zur Rückgabe geeignet sind, wenn ihre Versiegelung nach der Lieferung entfernt wurde,
  • Verträge zur Lieferung von Waren, wenn diese nach der Lieferung aufgrund ihrer Beschaffenheit untrennbar mit anderen Gütern vermischt wurden,
  • Verträge zur Lieferung alkoholischer Getränke, deren Preis bei Vertragsschluss vereinbart wurde, die aber frühestens 30 Tage nach Vertragsschluss geliefert werden können und deren aktueller Wert von Schwankungen auf dem Markt abhängt, auf die der Unternehmer keinen Einfluss hat,
  • Verträge zur Lieferung von Ton- oder Videoaufnahmen oder Computersoftware in einer versiegelten Packung, wenn die Versiegelung nach der Lieferung entfernt wurde,
  • Verträge zur Lieferung von Zeitungen, Zeitschriften oder Illustrierten mit Ausnahme von Abonnement-Verträgen,
  • Verträge zur Lieferung von Waren oder zur Erbringung von Dienstleistungen, einschließlich Finanzdienstleistungen, deren Preis von Schwankungen auf dem Finanzmarkt abhängt, auf die der Unternehmer keinen Einfluss hat und die innerhalb der Widerrufsfrist auftreten können, insbesondere Dienstleistungen im Zusammenhang mit Aktien, mit Anteilen an offenen Investmentvermögen im Sinne von § 1 Abs. 4 des Kapitalanlagegesetzbuchs und mit anderen handelbaren Wertpapieren, Devisen, Derivaten oder Geldmarktinstrumenten,
  • Verträge zur Erbringung von Dienstleistungen in den Bereichen Beherbergung zu anderen Zwecken als zu Wohnzwecken, Beförderung von Waren, Kraftfahrzeugvermietung, Lieferung von Speisen und Getränken sowie zur Erbringung weiterer Dienstleistungen im Zusammenhang mit Freizeitbeschäftigungen, wenn der Vertrag für die Erbringung einen spezifischen Termin oder Zeitraum vorsieht,
  • Verträge, die im Rahmen einer Vermarktungsform geschlossen werden, bei der der Unternehmer Verbrauchern, die persönlich anwesend sind oder denen diese Möglichkeit gewährt wird, Waren oder Dienstleistungen anbietet, und zwar in einem vom Versteigerer durchgeführten, auf konkurrierenden Geboten basierenden transparenten Verfahren, bei dem der Bieter, der den Zuschlag erhalten hat, zum Erwerb der Waren oder Dienstleistungen verpflichtet ist (öffentlich zugängliche Versteigerung),
  • Verträge, bei denen der Verbraucher den Unternehmer ausdrücklich aufgefordert hat, ihn aufzusuchen, um dringende Reparatur- oder Instandhaltungsarbeiten vorzunehmen; dies gilt nicht hinsichtlich weiterer bei dem Besuch erbrachter Dienstleistungen, die der Verbraucher nicht ausdrücklich verlangt hat, oder hinsichtlich solcher bei dem Besuch gelieferter Waren, die bei der Instandhaltung oder Reparatur nicht unbedingt als Ersatzteile benötigt werden,
  • Verträge zur Erbringung von Wett- und Lotteriedienstleistungen, es sei denn, dass der Verbraucher seine Vertragserklärung telefonisch abgegeben hat oder der Vertrag außerhalb von Geschäftsräumen geschlossen wurde, und
  • notariell beurkundete Verträge; dies gilt für Fernabsatzverträge über Finanzdienstleistungen nur, wenn der Notar bestätigt, dass die Rechte des Verbrauchers aus § 312d Abs. 2 BGB gewahrt sind.
2.4 Rechtsfolgen des Widerrufs
Der Widerruf von Fernabsatzverträgen und Verträgen, die außerhalb von Geschäftsräumen geschlossen wurden, hat zur Folge, dass die empfangenen Leistungen zurück zu gewähren sind. Ist dies nicht möglich, besteht ein Anspruch auf Wertersatz. Hat der Unternehmer bereits mit der Lieferung von z. B. Strom, Wasser oder Gas begonnen, so hat der Verbraucher dennoch ein Widerrufsrecht – im Gegenzug hat der Unternehmer einen Anspruch auf Wertersatz in Höhe des Marktwertes.
Kosten der Lieferung
Der Unternehmer hat die Kosten der Lieferung zu übernehmen, es sei denn der Verbraucher wählt ausdrücklich eine andere als die vom Verkäufer angebotene, günstigste Standardlieferung (zum Beispiel Expresslieferung).
Rückzahlung des Entgelts
Für die Rückzahlung hat der Unternehmer grundsätzlich das Zahlungsmittel zu verwenden, welches der Verbraucher bei seiner Zahlung verwendet hat. Allerdings kann der Unternehmer mit dem Verbraucher ausdrücklich eine andere Vereinbarung treffen.
Kosten der Rücksendung und Zurückbehaltungsrecht
Der Unternehmer hat ein Zurückbehaltungsrecht bis zum Rückerhalt der Ware. Die Kosten der Rücksendung der Ware trägt grundsätzlich der Verbraucher, sofern der Unternehmer ihn vor Vertragsschluss entsprechend informiert hat.
3. Muster für Widerrufsbelehrung und Widerrufsformular
Wird Verbrauchern durch Gesetz oder durch Vertrag ein Widerrufsrecht eingeräumt (siehe Ziffer 2), gelten bestimmte Formalien: Der Gesetzgeber stellt im Anhang zum EGBGB sowohl ein Muster-Widerrufsformular, das der Unternehmer dem Verbraucher zur Verfügung stellen muss, als auch ein Muster für die Widerrufsbelehrung mit verschiedenen Textbausteinen zu den unterschiedlichen Fallgestaltungen zur Verfügung. Die beiden gesetzlichen Muster mit Gestaltungshinweisen finden Sie als Download auf dieser Seite unter "Weitere Informationen".
Da aufgrund der Gestaltungshinweise im gesetzlichen Muster ca. 50 verschiedene Widerrufsbelehrungen erstellt werden können, sollten Sie besonders darauf achten, dass die Widerrufsbelehrung mit der Ausgestaltung Ihres Online-Shops übereinstimmt.
Generell gilt: Wer an den Mustertexten auf eigene Faust Änderungen vornimmt, übernimmt die volle Verantwortung für die gesamte Belehrung. Die Mustertexte verlieren dann ihre so genannte Richtigkeitsfiktion.
4. Weitere allgemeine verbraucherschützende Regelungen
4.1 Voreinstellungen für Zusatzleistungen
Bei einem Vertrag mit einem Verbraucher kommt eine verbindliche Vereinbarung auf Zahlung eines zusätzlichen Entgelts (wie etwa einer Bearbeitungsgebühr oder einer Reiserücktrittsversicherung) nur mit ausdrücklicher Zustimmung des Verbrauchers zustande. Im elektronischen Verkehr kann diese Zustimmung nicht durch eine Voreinstellung, wie etwa durch ein bereits gesetztes Häkchen, erzielt werden (§ 312a Abs. 3 BGB).
4.2 Zusatzkosten für bestimmte Zahlungsarten
Eine Vereinbarung mit einem Verbraucher, die eine zusätzliche Gebühr für die Nutzung eines bestimmten Zahlungsmittels (z. B. Zahlung durch Kreditkarte) vorsieht, ist unwirksam, wenn für den Verbraucher keine gängige und zumutbare unentgeltliche Zahlungsweise besteht oder das vereinbarte Entgelt über die Kosten hinausgeht, die der Unternehmer durch die Nutzung des Zahlungsmittels hat (§ 312a Abs. 4 BGB).
4.3 Zusatzkosten für Hotline
Eine Vereinbarung, durch welche ein Verbraucher verpflichtet wird, ein Entgelt dafür zu zahlen, dass der Verbraucher den Unternehmer wegen Fragen oder Erklärungen zum Vertrag über eine dafür eingerichtete Rufnummer anruft, ist unwirksam, sofern das Entgelt höher ist als die Kosten, die der Unternehmer für die Benutzung dieser Rufnummer hätte (§ 312a Abs. 5 BGB).
4.4 Zur Verfügung stellen der Vertragsunterlagen
Wenn ein Unternehmer mit einem Verbraucher einen Vertrag außerhalb von Geschäftsräumen schließt, hat er ihm alsbald danach eine Abschrift des Vertrages beziehungsweise eine Bestätigung des Vertrages zur Verfügung zu stellen (§ 312f BGB).
4.5 Button-Lösung
Bei einem Vertrag mit einem Verbraucher im elektronischen Geschäftsverkehr hat der Unternehmer die Bestellsituation so zu gestalten, dass der Verbraucher mit seiner Bestellung ausdrücklich bestätigt, dass er sich zu einer Zahlung verpflichtet. Diese ausdrückliche Bestätigung erfolgt mit dem Klick auf eine Schaltfläche, welche gut lesbar ist und mit den Wörtern „zahlungspflichtig bestellen“ (oder einer anderen eindeutigen Formulierung) beschriftet ist. Als mögliche Beschriftung des Buttons kommen in Frage:
  • „kostenpflichtig bestellen“,
  • „zahlungspflichtigen Vertrag schließen“ oder
  • „kaufen“.
Nicht zulässig, da nicht eindeutig genug, sind hingegen Beschriftungen wie „Bestellen“, „Bestellung abgeben“, „Anmeldung“, „Weiter“. Die Beschriftung des Buttons muss dabei gut lesbar sein. Darüber hinaus darf er, abgesehen von der Beschriftung, keine weiteren Zusätze enthalten. Gleichzeitig müssen oberhalb des Bestellbuttons in einem räumlichen Zusammenhang die folgenden (ohnehin zu erteilenden) Informationen „unmittelbar bevor der Verbraucher seine Bestellung abgibt, klar und verständlich in hervorgehobener Weise“ zur Verfügung gestellt werden:
  • eine Produktbeschreibung,
  • eine eventuelle Mindestvertragslaufzeit,
  • der Gesamtpreis und etwaige zusätzlich anfallende Versand- und Zusatzkosten.
Diese Informationen müssen in einem direkten zeitlichen Zusammenhang mit der Abgabe der Bestellung durch den Verbraucher gegeben werden. Dadurch soll der Verbraucher die relevanten Informationen auch direkt zum Zeitpunkt seiner Bestellung zur Kenntnis nehmen können.
Bei unzureichender Umsetzung dieser gesetzlichen Anforderungen droht eine Abmahnung wegen eines Wettbewerbsverstoßes. Ist der Button nicht richtig beschriftet, kommt noch eine weitere Rechtsfolge hinzu: Gibt es keine ausdrückliche Bestätigung der Zahlungsverpflichtung bzw. eindeutige Beschriftung des Buttons, kommt kein wirksamer Vertrag zustande, was letztlich bedeutet, dass der Unternehmer vom Verbraucher kein Entgelt verlangen kann.

Dieses Merkblatt soll – als Service Ihrer IHK – nur erste Hinweise geben und erhebt daher keinen Anspruch auf Vollständigkeit. Obwohl es mit größtmöglicher Sorgfalt erstellt wurde, kann eine Haftung für die inhaltliche Richtigkeit nicht übernommen werden.