Kaufmann/-frau für Dialogmarketing

Die geschickte Kommunikation und Korrespondenz mit Kunden sowie Auftraggebern gehören zu den Kernaufgaben des Kaufmanns für Dialogmarketing. Vor allem in telefonischen Gesprächen oder Live-Chats gilt es kompetent zu beraten, neue Kunden zu akquirieren oder Marketingmaßnahmen zu evaluieren.

Der „Kunde“ hat viele Gesichter. Er kann Nachfrager sein oder Händler, Lieferant oder Investor, eine Behörde oder ein Mitarbeiter. Jeder muss in seiner Besonderheit als Person wahrgenommen und nicht als anonymer Jemand bearbeitet werden. Call Center geben Unternehmen die notwendige Sicherheit im Umgang mit Kunden, sie bieten kommunikative Kompetenzen und Einfühlungsvermögen. Jede Fachkraft in der Branche ist Repräsentant des Unternehmens, oft sogar Repräsentant verschiedener wechselnder Auftraggeber.

Deshalb wurden für diesen Bereich zwei spezifische Ausbildungsberufe erlassen: der zweijährige Beruf Servicefachkraft für Dialogmarketing und der dreijährige Beruf Kaufmann/Kauffrau für Dialogmarketing.

Beiden Berufen ist die Kommunikation mit den Kunden eigen. In den Gesprächen werden u. a. Produkte und Dienstleistungen verkauft. Ein weiteres großes Einsatzgebiet ist die Auftragsannahme. Jeder, der im Versandhandel eine Ware bestellt hat, kennt diesen Arbeitsbereich. Reklamationen sind unbeliebt, aber mit guter Bearbeitung und Hilfestellung für den Kunden können sie auch positiv für die weiteren Geschäftsbeziehungen sein. Das macht sie zu einer wichtigen Aufgabe. Ebenso sprechen die Fachleute aktiv mögliche Kunden an. Dafür erhalten sie Zugriff auf Kundendatenbanken, die sie besonders pflegen müssen – und zwar gleichzeitig. Sie telefonieren und nehmen parallel Daten, Reaktionen und weitere Hinweise auf. Jederzeit freundlich und serviceorientiert natürlich.

Anders als die Servicekräfte für Dialogmarketing müssen Kaufleute für Dialogmarketing auch in einer Fremdsprache telefonieren und schreiben können. Wie bei Kaufleuten üblich, kalkulieren sie Angebote und sind stark in Kampagnen und Projekte eingebunden, die sie planen, organisieren, kontrollieren und dokumentieren. Zu ihren Aufgaben zählen Vertrieb, Marketing, Personalplanung und Qualitätssicherung. Sie sind schließlich diejenigen, die die Leistungen der Call Center gegenüber Dritten verkaufen müssen und bei der Erfüllung der vertraglich vereinbarten Leistungskriterien einen wesentlichen Anteil haben.

Die Auszubildenden erwerben Kommunikationsfähigkeiten, die sie bei den Kernprozessen Kundenbetreuung, Kundenbindung und Kundengewinnung einsetzen. Rhetorik, Gesprächsführung, Multitasking-Fähigkeiten, kulturelle Kompetenzen und Wissen über verschiedene Kundentypen sind notwendig.

Interessenten sollten einen Realschulabschluss besitzen, der vor allem gute Deutschkenntnisse in Schrift und Sprache aufweist. Besonders positiv wären erste Erfahrungen im Tastschreiben. Sie sollten bereit sein, sich in ein Team zu integrieren. Fremdsprachenkenntnisse sind dabei von Vorteil.

Die künftigen Auszubildenden werden oft in Schichten arbeiten. Ein Call Center ist nun mal rund um die Uhr betriebsbereit.